[경영학] 연구모형견본
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![[경영학] 연구모형견본-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/216/215703-0003.gif)
분야
hwp2. 설정이유
3. 선행연구의 이론적 근거
4. 연구 모형의 도출과정
5. 연구 모형의 도식화과정
DSL을 활용한 인터넷 사용자 을 대상으로 하여 소비자 만족에 영향을 미치는 요인과 만족이 구전과 기업이미지에 미치는 영향을 분석하고자 연구모형을 설정하였다. 앞서 따르면 김태하, 이동원 및 정우승은 포괄적인 전 자상거래에서의 소비자 만족에 영향을 미치는 요인들에 대해서 연구를 수행하였는데 인터넷 전송요인, 상품 정보제공 요인, 주문 편리성 요인, 사후 처리요인을 연구모형에 사용하였으며, DSL을 활용한 인터넷에 이질적이라 보아지는 요소들을 보완하여 DSL을 활용한 인터넷의 고객만족 요인에 영향을 미칠 것으로 예상되는 독립변수로 인터넷 전송요인, 서비스 정보제공 요인, 신청 편리성요인, 사후 처리 요인 등을 설정하고, 매개변수로 만족을, 종속변수로는 구전과 기업이미지로 설정하여 연구모형을 설정하였다.
2. 선행연구의 이론적 근거
DSL을 활용한 인터넷 서비스 요인에 관한 이전 연구들을 통해 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 전송요인과 관련해서 보면, 이동원은 전자상거래에 있어서 전반적인 상품의 품질이 소비자만족에 영향을 미친다고 주장하였고, 정우승은 전송속도, 접속안정성 및 이용 요금 등의 요인이 만족에 영향을 미치는 변수로 사용하였다. 정보제공요인과 관련해서 보면 이동원은 전자상거래에 있어서 전반적인 상품의 품질이 소비자만족에 영향을 미친다고 주장하였고, 정우승은 전송속도 및 접속 안정성 그리고 이용 요금 등의 요인이 만족에 영향을 미치는 변수로 사용하였다. 그다음으로 편리성요인과 관련해서 이동원은 전자상거래에서 주문시간의 편리성, 주문취소의 편리성이 높을수록 제품/서비스에 적용해 보기위해 변수로 활용하였다. 마지막으로 사후처리 요인과 관련해서는 전자상거래에서 반품처리의 편리성이 상품의 만족/불만족에 긍정적인 영향을 미친다고 하였고, 이동원은 배달방식의 편리성이 높을수록 제품/서비스의 만족이 높다고 하였으며, 안천의 연구에서도 제품 판매 후 고객 에 대한 사후 서비스는 고객의 만족도를 높 일수 있다고 주장하였다.
3. 연구 모형의 도출과정
DSL을 활용한 인터넷 서비스요인 도출과정은 이동원, 정우승, 김훈-권순일등의 연구결과를 기초로 하여 DSL을 활용한 인터넷 서비스요인을 도출하였다. 구체적으로 사용한 개념들은 다음과 같이 나타냈다. 인터넷 전송요인에는 전송속도, 접속안정성 및 접속용이성을 인터넷정보제공요인에는 컨텐츠종류, 정보 분류구조를 신청편리성요인에는 신청편리성, 신청취소 편리성을, 사후처리요인에는 고장접수 편리성, 고장처리 신속성 등을 사용하였다. 일반적으로 고객이 만족하면 반복구매와 또 다른 효과의 발생으로 기업이미지가 좋아지기도 하고 그 기업에서 제공하는 또 다른 제품과 서비스를 구매하게 될 것이다. 그리고 경쟁사의 제품과 광고에 대하여 덜 주의를 기울 일수 있으며, 결과적으로 성과가 향상되기 때문에 고객만족을 추구하게 된다. 또한 제공된 서비스에 만족을 하고 충성도가 생긴 고객들은 강력한 구전광고 전달자가 될 수 있다. 반면에기업의 입장에서 불만족한 고객이 행하게 되는 부정적인 구전은 제품이나 서비스에 대한 사전지식이 부족한 고객들에게 부정적인 영향을
