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![[서비스마케팅] [서비스마케팅]싱가포르항공(SIA) 마케팅전략, 성공요인 분석 및 시사점(A+리포트)-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/220/219691-0017.gif)
분야
hwp(1) 기업개요
(2) 수상이력
(3) 직원들에 대한 3가지 교육이념
(4) 싱가포르 항공사가 최초로 시작한 기내 서비스들
2. 환경 분석
(1) 항공 운송업에 대한 소개
(2) 항공 산업의 발전과 항공 규제 완화법
(3) 항공 산업의 환경변화와 항공사의 대응
3. SWOT 분석
(1) 강점 (Strength)
(2) 약점 (Weakness)
(3) 기회 (Opportunity)
(4) 위협 (Threat)
4. 서비스전략
(1) 기내 환경 & 기내 서비스
(2) 클래스별 서비스분석
5. 성공요인분석
(1) 개선과 발전을 위한 헌신
(2) 내부고객 만족이 곧 외부고객의 만족
(3) 인재만을 고용하고 그들을 훈련
6. 국내 항공사와의 비교
(1) 공항시설
(2) 해외 제휴
7. 결론 및 시사점
SIA의 최대 성공 요인은 무엇일까? 바로 종업원들의 헌신적인 자세라고 생각한다. 다른 모든 것은 경쟁사들이 다 모방할 수 있어도 종업원들의 얼굴 표정과 눈빛은 흉내 낼 수 없다는 것이다. 이것이 바로 사람을 통한 진정한 경쟁력이라 할 수 있다. 서비스 기업의 제일의 가치는 “고객만족”, “고객감동”이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 그러나 모두 최고가 되지 못하는 이유는 SIA와 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다.
『사람만이 다른 항공사가 복제할 수 없는 요소』 임을 최상의 가치로 삼고 그 어느 경쟁상대도 벤치마킹 할 수 없는 SIA의 고유한 혁신을 가장 큰 상위개념으로 자리 잡게 했다. 서비스 직원은 교육 받은 데로만 행동하는 것이 아니기 때문에 적절한 보상과 최고의 서비스 회사에서 최고의 서비스를 제공하는 담당자라는 자부심을 만들어 주는 한편 SIA만이 가지는 기업 문화 속에서 끊임없이 가치를 창출하고 있는 것이다
(1) 개선과 발전을 위한 헌신
최초 Singapore Airlines로 성장하기까지는 많은 어려움이 있었다. 정부의 공공사업이었으나 정부보조가 전혀 이루어지지 않아 '서비스'만이 유일한 살길이라고 여기고 거기에만 집중적인 투자를 하였다. 국제항공운송협회(IATA)에 가입하려 했으나 승객서비스를 엄격히 규제한다는 점 때문에 가입하지 않았다. 그리고는 업계에서 살아남기 위한 치밀한 시장연구와 고객조사를 통한 여러 가지 서비스를 개발하고 자율적인 결정에 의해 도입하기 시작한다. 장거리 승객의 비중이 커질 것으로 전망하고(비행 수는 적으나 수입의 절반 이상을 차지) 고객 Survey를 통해 대기시간과 비행시간의 오락이 중요하다는 것을 알게 된다. 그리하여 고객의 그러한 요구를 만족시키는 싱가포르 에어라인의 전략은 주효하여 마침내 매년 흑자를 기록하게 되고, 1994년을 기점으로는 세계 최고의 수익을 얻는 항공사가 된 것이다.
1) 기내서비스 - 혁신적 서비스의 시작
SIA는 현재 항공사에서 일반적인 서비스가 된 무료음료제공, 식사 선택, 이코노미 석에도 제공되는 헤드셋 등의 서비스를 최초로 시행했다. 또한 지루함이 장거리여행을 하는 고객에게 가장 큰 괴로움임을 인식하고 1995년 B747기 전 등급의 좌석에 ‘Kris World'라는 in-flight entertainment system을 설치하였다. 또한 기내식 메뉴는 일반적으로 석 달 마다 바뀌며 직업상 자주 항공기를 이용하는 승객이 많은 노선에는 매달 심지어는 주단위로 교체되기도 한다. 특히 싱가포르 외 지역에서 운항하는 항공기에 질 높은 기내식을 제공하기 위해 100%지분을 소유한 SATS Catering을 설립하기도 하였다.
한편, 비행기 기내에서 고객에게 제공하는 와인 하나를 선정할 때도 세계 각국의 와인전문가들로부터 자문을 받아 와인 구입을 결정한다는 싱가포르항공 홍보담당이사의 말속에 바로 싱가포르 항공사의 서비스 정신이 그대로 녹아있다.
2) 온라인 항공 정보 서비스
온라인 체크인 서비스를 이용하는 고객은 집이나 사무실 등 원하는 장소에서 싱가포르 본사 홈페이지(www.singaporeair.com)에 접속해 원하는 좌석을 직접 선택, 체크인 할 수 있다.
3) 고객만족 서비스
싱가포르 항공은, 경기 침체에 영향을 받지 않는 부유층 사이에서 명성이 자자한 서비스와 고품격, 그리고 세심하게 책정된 적정한 정도로 고가인 일반석 가격으로 점유율을 확대하고 있다. 또한 싱가포르 항공의 비즈니스 클래스 석은 공간이 넓을 뿐만 아니라 호기심이 많은 옆 좌석 승객으로부터의 사생활 보호를 위해 개별 커튼까지 갖춘 전 세계 항공사 중에서 가장 길고 넓은 일자로 펼쳐지는 침대로 변하는 좌석을 보유하고 있다. 승객이 자신만의 주문 형 ‘시간보내기 오락 프로그램’을 얻을 수 있어 자신이 좋아하는 영화가 선택되어 상영되기를 기다릴 필요가 없다.
타 항공사와 달리 사용고객에게 조차도 일등석과 비즈니스 클래스석의 품위를 떨어뜨리는 무료 좌석 승급 서비스를 제공하는 일이 거의 없다.
고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어) - 이유재, 21세기북스, 2007
국제항공운송의 이해 - 박명섭, 우용출판사, 2005
21C 항공운송산업과 항공사 - 유광의, 백산출판사, 2003
항공서비스론 - 김경숙, 백산출판사, 2003
항공관광론 - 박시사, 백산출판사, 2003
체험 마케팅 - 번 슈미트, 윤성준 역, 세종서적, 2002
