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![[경영학] BBQ 제너시스의 고객만족 경영-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/357/356996-0009.gif)
![[경영학] BBQ 제너시스의 고객만족 경영-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/357/356996-0010.gif)
![[경영학] BBQ 제너시스의 고객만족 경영-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/357/356996-0011.gif)
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분야
doc1. 고객만족경영의 배경과 의미
2. 고객만족경영의 3대 요소 – 제품, 서비스, 기업이미지
3. 고객만족경영을 위한 방안
4. 고객만족경영의 효과
- 본 론 -
1. 리더십과 경영정책
- 리더십 -
- 경영 정책 -
2. 고객만족 경영전략
- 소비자 Positioning -
① 이미지에 의한 Positioning
② 속성에 의한 Positioning
③ 사용상황에 의한 Positioning
④ 제품 사용자에 의한 Positioning
- 소비자에게 신선한 인식을 –
① 원료육 가공 기술
②고객이 원하는 다양한 메뉴
- 소비자에게 믿음을 –
3. 고객정보 시스템
4. 인적자원개발 및 종업원참여
- 치킨대학의 등장 -
운영방향
추진방향
효과와 의의
5. 고객서비스 활동전개
- 소비자 판촉 -
① 쿠폰제도
② 청결엽서 참여고객 감사행사 (2001.8)
③ 경품행사
- 스포츠를 통한 마케팅 전략 -
- 홍보(PR)물 -
6. 제너시스의 고객 지향적 프로세스 관리
- 내부고객 만족 -
- 훌륭한 품질의 제품과 서비스 -
- 외부고객 만족 -
7. 기업 성과
3. 결 론
< 참고문헌 >
1. 고객만족경영의 배경과 의미
과거에는 ‘공급이 수요를 창출한다’ 는 세이의 법칙에 따라 모든 경제활동이 공급자 중심으로 이루어졌다. 그러나 경제활동에서 권력의 중심이 점차 공급자에서 소비자로 이동하게 되면서 공급자 중심의 패러다임은 현대 산업 사회에서는 더 이상 적용되지 않게 되었다. 고객의 중요성을 깨닫기 시작한 기업들은 고객을 만족시키는 것이 사업의 성공과도 직결됨을 인식하게 되었고 이러한 인식은 “고객만족경영의 도입”으로 이어졌다.
고객만족경영은 기업의 경영활동을 고객지향적으로 행하는 것으로, 지속적인 고객의 소리수집과 고객 Needs 파악을 통하여 이에 반하는 대내외적인 불만요인을 근본적으로 개선함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영기법이다. 고객만족경영의 핵심은 고객의 Needs를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을 고객지향적으로 바꿔주는 것이며, 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하여 미래비전을 달성하고자 하는 것이다.
2. 고객만족경영의 3대 요소 – 제품, 서비스, 기업이미지
자료: , 최성용 외 공저, 삼영사, 2006, P38
3. 고객만족경영을 위한 방안
최근에는 외부 고객을 만족시키기 위해서는 우선적으로 내부고객인 종업원을 만족시켜야 한다는 인식이 증가하고 있다. 이것은 종업원이 정당한 보상을 받고 대우받아야 그들 또한 고객을 대접할 수 있다는 생각에서 비롯된 것이다. ‘불만이 있는 종업원들은 테러리스트이다’ 라는 말에서 알 수 있듯이 내부고객은 서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있다. 종업원이 더 좋은 성과를 내기 위해 만족할 수 있는 업무여건을 조성하는 것은 고객 만족 경영을 위한 첫 번째 핵심 조건이라 할 수 있다.
또한 안정적인 고객 확보를 위한 CRM(고객관계관리)도 중요시된다. CRM은 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하고 평가하는 과정이다. 정보사회에서는 고객의 정보를 어떻게 관리하느냐에 기업의 성패가 달려있다 해도 과언이 아니다. CRM은 고객의 데이터를 세분화하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 세운다.
4. 고객만족경영의 효과
목표가 실현된 고객만족경영은 고객뿐만 아니라 기업에게도 많은 이익을 가져다 준다. 이와 관련된 연구에서도 기업 수익의 95%이상은 판매 및 추천의 증대, 운영비용의 감소 등을 거두게 해주는 고객과의 장기적인 관계에 따라 발생한다는 점을 제시하고 있다.
< 제너시스 사 연혁 >
1995 09 제너시스 설립
11 BBQ 1호점 개점
1996 06 BBQ 100호점 개점
1999 07 닭익는 마을 1호점 개점
09 BBQ 1000호점 오픈(국내 외식 프랜차이즈업계최초)
BBQ 치킨대학, 물류센터 개관
2002 09 문정동 신사옥 이전 및 제 2 창업 선포
2003 02 U9강남역점 오픈
03 BBQ 중국진출 상해 BBQ 유한공사 설립
08 BBQ China 5개점 오픈(국내 프랜차이즈 업계 최초 중국상해)
- 윤홍근, BBQ 원칙의 승리, 중앙 M&B, 2006.12.22
- 금융감독원 전자공시시스템, '제너시스 감사보고서'
- 홍석보 송병선 김창원 이내풍 공저, 전략적 경영혁신기법, 학문사 198-199
- 원태연, 경영혁신전략을 위한 고객정보 조사분석, 교우사 10-13
- 김승욱 강기두, 고객관계관리(CRM)원론, 도서출판 법우사 98-110
- 치킨대학 홈페이지 http://www.ckuniversity.com
- 최성용 외 공저, 서비스경영론, 삼영사, p38, 52~53
- 이유재, 울고 웃는 고객이야기, 연암사, p205
- cs저널 http://csjournal.kmac.co.kr
