![[서비스경영론] 교내 카페테리아-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0001.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0002.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0003.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0004.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0005.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0006.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0007.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0008.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0009.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0010.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0011.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0012.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0013.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0014.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0015.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0016.gif)
![[서비스경영론] 교내 카페테리아-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/360/359307-0017.gif)
분야
hwp서비스 업체 소개 및 선정 배경
Ⅱ.
서비스 업체의 연구
1.
환경 분석 및 전략
2.
SERVQUAL 분석
3.
서비스 전략
4.
서비스 접점
5.
서비스 설계 요소
6.
서비스 분류
7.
서비스 패키지
8.
대기 행렬 분석
Ⅲ.
개선 사항
우리 조는 학생회관 안에 있는 카페테리아에 대해 조사하였다. 학교 안에 있으며 학생들이 많이 몰리는 학생회관에 위치하고 있는 이 서비스업체는 어떤 서비스 특성을 가지고 있는지에 대해 집중 분석을 해보았다.
분석 내용으로는 내부적 환경분석과 그에 따른 강점과 약점을 비교 후 어떤 전략적 방법을 택하고 있으며 수정 가능한 전략에 대한 탐구와, 서비스 지원 설비을 조사하여 사진과 그림으로 그려 봄으로써 구조적 요소, 관리적 요소에 대한 특징을 찾아보았다. 또한 고객과 종업원과의 상호작용이 일어나는 접점과 서비스의 대기행렬 구조 등과 같은 서비스 프로세스의 과정을 분석하였고, 단국대 학생에게 설문지를 돌려 업체의 서비스 품질평가를 조사한 자료를 바탕으로 고객의 만족도를 분석하였다.
본 보고서는 이러한 각 종 자료 분석을 바탕으로 카페테리아의 문제점을 도출하여 개선방향을 유도하는 것으로 마무리를 지었다.
Ⅱ. 서비스 업체의 연구
1.환경 분석 및 전략
★ 장점
- 학생들의 편의
- 빠른서비스
- 회전율
- 지리적위치
- 가격경쟁
★ 약점
- 메뉴의 다양성 부족
- 청결도 미흡
- 촉진부족
- 한정된 고객
- 비성수기 관리 미흡
→ 이 업체는 학생들을 표적시장으로 선정하였기에 외부적 경쟁업체의 환경에 비해 유리한 점이 있다. 학교특성상 주변 동종 업체와의 거리가 멀기 때문에 지리적 위치에 유리하고 대량 서비스를 하기 때문에 가격 경쟁에서도 유리하다. 따라서 이 환경적인 이점을 바탕으로 업체내의 학생들을 위한 편의시설 공간을 많이 확충해 놓고 학생들을 서비스 프로세스 과정에 포함시켜 빠른 회전율을 보일 수 있다. 예를 들어 pc공간이나 조별모임의 지리를 확보 할 수 있는 넓은 공간 창출과 음식의 주문과 뒷정리의 셀프서비스화를 들 수 있다.
하지만 약점으로는 학생들만이 주 고객이므로 한정된 고객층이라는 이라는 것이다. 따라서 방학 중에는 수익 창출에 어려움을 겪고 휴점을 선택하고 있다. 이에 대한 보완으로는 근처에 많은 주택단지에 사는 사람들에게도 홍보를 적극적으로 하는 것이다. 이 업체는 홍보 면에서 취약점을 보인다. 업체 이름도 없었고 촉진전략을 내세우지도 않았다. 외부 업체와 마찬가지로 단지 주민 사람들에게 강하게 인식 시킬 수 있는 가게이름을 내걸고 홍보와 촉진의 전략을 내세워 학생들을 제외한 고객까지도 고객층으로 늘려야 할 것이다.
또한 다소 아쉬운 부분도 내부적인 면에서 찾을 수 있었다. 지리적 위치와 가격경쟁에 유리한 이점을 더욱도 살리기 위해서는 내부적인 취약점을 보완해야 할 필요성이 있다. 메뉴의 다양성의 확보와 조금 더 체계적인 고객관리의 확보를 위해 마일리지 적립제와 이벤트를 통한 촉진전략을 강화시켜야 하며 고객의 참여도 수준의 질을 높여 청결도를 높여야 할 것이다.
2.SERVQUAL 분석
※ 이 설문지는 서비스 경영론 수업(이민호 교수님)의 과제를 위해 작성한 것으로 학생회관 카페테리아의 서비스 품질 책정을 위한 것입니다. 아래의 질문에 자신이 경험하고 느낀 서비스 만족도를 체크해주시면 감사하겠습니다.
번호
질문
만족도
1
최신설비를 갖추고 있다
1
2
3
4
5
2
인테리어가 시각적으로 마음에 든다
1
2
3
4
5
3
직원은 복장이 단정하다
1
2
3
4
5
4
외부 인테리어가 서비스형태에 적합하다
1
2
3
4
5
5
서비스의 제공이 적시에 이루어진다.
1
2
3
4
5
6
고객의 문제제기에 적극 대응한다
1
2
3
4
5
7
업체를 신뢰할 수 있다.
1
2
3
4
5
8
빠른 시간에 서비스를 제공한다
1
2
3
4
5
9
고객의 기록을 유지한다
1
2
3
4
5
10
서비스 제공시간을 정확히 알려준다
1
2
3
4
5
11
직원으로부터 신속한 서비스를 제공받지 못한다
1
2
3
4
5
12
직원은 고객의 요처에 신속하게 응대하지 못한다
1
2
3
4
5
13
직원을 신뢰할 수 있다
1
2
3
4
5
14
직원과의 거래에서 안도감을 느낀다
1
2
3
4
5
15
직원은 정중하다
1
2
3
4
5
16
업체는 고객에게 개별적인 관심을 기울이지 않는다
1
2
3
4
5
17
직원은 고객의 요구가 무엇인지 잘 알지 못한다
1
2
3
4
5
18
고객의 최대 관심이 무엇인지 알고자 하지 않는다
1
2
3
4
5
19
모든 고객에게 편리한 운영시간을 제공하지 못한다
1
2
3
4
5
