![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0001.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0002.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0003.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0004.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0005.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0006.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0007.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0008.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0009.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0010.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0011.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0012.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0013.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0014.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0015.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0016.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0017.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0018.gif)
![[서비스경영] 신라호텔 서비스경영 사례-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/418/417687-0019.gif)
분야
hwp1. 기업소개
2. 호텔의 서비스적 특성
Ⅱ. 본론
1. 타 호텔 및 지점 간 비교
1) 서울 신라호텔
2) 서울 힐튼호텔
3) 제주 신라호텔
4) 제주 롯데호텔
2. 내부서비스
1) 직원 교육
2) 직원 만족
3. 외부서비스
1) 호텔신라의 서비스 개선 사례
2) VIP고객 맞춤서비스
3) EFL(EXECUTIVE FLOOR)의 구축
4) 고객관리
5) Life Style의 호텔
6) 패키지 상품
4. 서비스 수익 체인
5. 차별화 전략
6. SWOT 분석
7. 신라호텔 성공 요인
Ⅲ. 결론 Ⅳ. 참고문헌
1. 발전방향
2. 시사점
1) 호텔 서비스
(1) 호텔 서비스는 호텔 고객에게 제공되는 유․무형의 인적, 물적, 시스템적인 활동의 총체라고 할 수 있으며, 제반시설과 식음료, 도구, 소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적 서비스와 종사원과 고객의 접촉이 발생하는 인적 서비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등이 포함된다.
(2) 여러 가지 다양한 시설과 제품, 인적서비스가 결합하여 제공되기 때문에 재고가 불가능할 뿐만 아니라, 고객의 요구에 따라 바로 생산하거나 서비스를 실행하게 되는 호텔서비스는 서비스를 생산하는 과정에서 고객과의 접촉이 발생하게 되며, 접객하는 서비스요원이 고객의 요구에 따라 전적으로 호응하게 되는 개별적인 고객주문 수준이 높게 작용하는 특성을 가지고 있다.
(3) 호텔 서비스의 구성요소는 학자에 따라 다르게 제시되고 있으나 대부분의 연구가 서비스 제공자 및 고객 중심의 인적 자원에 의한 구성요소를 설명하고 있으며 일반적으로 신뢰성, 반응성, 업무능력, 접근성, 정중성, 의사소통, 안전을 포함하고 있다.
그러나 최근에는 호텔 서비스의 구성요소에 물리적인 요소가 많이 가미되고 있는 실정이다.
- 시설 : 객실 및 부대시설, 시설의 청결성, 시설의 내부 인테리어 등
- 케이터링 : 융통성 있는 메뉴 및 식사시간, 충분한 음식의 양과 질 등
- 가격 : 경쟁가격, 가격에 포함된 오디오-비디오 기본 설비 등
- 활동 : 호텔의 인적 서비스 등
2) 호텔 서비스의 유형 : 호텔 서비스는 크게 인적 서비스와 물적 서비스 및 시스템적 서비스로 분류하여 구체적인 하위 서비스를 제시하고 있다.
3) 호텔 서비스 매뉴얼의 기능 및 효과
호텔 서비스 매뉴얼은 종사원이 지켜야 할 호텔 서비스 업무 및 절차, 고객만족관리 등에 대한 제반사항을 유형화시킨 것으로 종사원의 자기개발 및 합리적인 업무수행능력을 개발하는데 필요한 종사원 교육용 교재로 활용할 수 있다.
또, 호텔 서비스 매뉴얼은 호텔 종사원의 합리적인 업무수행에 대한 감독과 호텔경영의 효율성을 위한 참고자료 및 지침서의 기능을 하며 부서별로 서비스 및 시설에 대한 개선과 관리가 잘 이루어지고 있는지에 대한 사내 평가의 기본방향 및 기준을 설정할 수도 있다
1. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, 글로벌 시대의 서비스 경영, 한국맥그로힐(주), 2006
2. KMA CS위원회, 고객의 꿈을 만드는 사람들, KMAC, 2006
3. http://www.shilla.net/ - 신라호텔
4. http://www.ermedia.net/ - 이코노믹리뷰
5. 이화인 저 . 호텔 마케팅 - 학현사
6. 최복수.이석규 공저 사례로본 호텔프로젝트 - 백산출판사
7. 김도희 저 . 관광학개론 - 백산출판사
