분야
docxPurpose
Study Method
Result
Time Schedule
물론, 혹자는 ‘Ee-Class의 도입이 당장 필요한가?’ 라는 회의적인 생각을 가질 수 있다. 그러나 E-nnovators가 자체적으로 실시한 설문조사를 살펴보면 ‘지하철 혁신’을 위해 Ee-Class의 구현이 필요하다는 사실을 알 수 있다.
다음의 표는 E-nnovators가 주제 선정 후 곧바로 서울의 4곳의 역에서 (강남, 역삼, 시청, 광화문) 에서 실시한 설문조사의 결과이다. 지하철 이용시의 불편사항으로 집어진 부분들은 Ee-Class를 통해 그 문제의 해결점을 찾을 수 있다.
또한, 서울 메트로의 분기 조사를 더 자세히 살펴보면 E-nnovators가 실시한 설문결과와과 유사한 결과를 보인다.
요소별 평가항목 1호선 2호선 3호선 4호선
종합 - 71.2 78.5 79.4 76.7
대응성 문제발생 시 신속한 해결
고객요구에 적절한 응대 79.3
78.7 79.9
81.8 81.3
81.6 78.0
81.7
지원성 편의시설 유지관리 노력
안전사고 예방 안내 및 홍보 73.7
68.5 79.1
76.1 81.6
80.0 81.6
76.9
고객지향성 직원 응대태도의 친절성
역사 안내방송의 적절성
열차내 안내방송의 적절성 75.2
75.2
78.9 80.5
79.1
80.4 82.1
83.0
82.6 78.6
81.7
82.8
욕구충족성 타 대중교통 요금 대비 적절성
예정시간 준수 운행
지정된 위치 정차 73.5
75.4
75.7 75.6
81.1
83.3 81.6
83.1
82.0 77.4
80.2
85.9
전문성 시설물 구비 적정성
지하철 직원의 전문성 70.7
69.3 78.0
78.6 79.9
80.9 76.4
77.2
창의성 업무처리 개선 노력
고객의 문화욕구 대응 노력 70.6
66.3 77.7
77.1 79.6
78.2 76.3
75.1
쾌적성 역사/열차내 환경의 청결성
열차내 조명밝기의 적절
열차내 냉난방 적정 69.4
70.9
68.9 79.0
79.3
77.8 83.7
81.7
83.4 78.2
78.6
79.2
편리성 안내표지판/각종 노선도구비 적절
역무자동화기기 편리성
승강편의시설 편리성 74.3
73.5
67.4 78.3
79.3
77.2 83.6
83.3
79.7 76.3
75.3
76.4
공익성 쾌적한 도시환경조성에 기여
대중교통 발전에 기여
시민을 위한 국가정책 실천 73.7
79.8
75.0 79.3
86.8
79.5 82.8
84.3
82.0 80.7
83.2
78.6
안전성 열차내 안전설비 구비
역사내 안전시설 및 안전장비 구비
고객안전을 위한 노력 73.1
71.3
71.1 77.6
77.5
78.6 81.6
80.6
80.6 75.2
75.7
74.9
(서울 메트로, 2006)
위 표의 고객만족 평가 결과를 보면, 창의성, 편리성, 쾌적성, 지원성 (편의시설 제반) 이 가장 낮은 점수를 받았다. ( 하이라이트한 부분 ) 의외로 이용객들은 공익성에서 쾌적한 도시 환경조성에 기여를 지적했을 정도로 이용객들이 바라는 지하철의 특성은 평소 우리가 생각했던 공공재로서의 역할과 동떨어져 있음을 발견할 수 있었다. 위의 4가지 중요 요소를 해결함에 있어 Ee-Class는 그것의 훌륭한 대안이 될 수 있을 것이다.
또한 2-A에서 언급한 통학거리에 기초해 Ee-Class는 지하철의 평균 이용객의 불만점 뿐 아니라 장거리 이용객이라는 특화된 고객층을 위해 한층 더 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. (이 점은 중간보고서에 더 자세히 명시한 적이 있다.)
Ee-Class는 현 지하철의 문제점에 대한 해결책을 제시할 뿐만 아니라 ‘마케팅’이라는 경영학 분야와도 밀접한 관련성을 지닌다. 이에 대해서는 중간보고서에서 ‘마케팅 근시(Marketing Myopia)에서 벗어남’ 의 항목으로 자세히 상술할 적이 있다. 그것의 내용은 아래와 같다.
“ … … 마케팅 근시란 말 그대로 근시안적인 마케팅을 한다는 것으로써 현재 주어진 제한된 제품 기능에 안주하는 부정적 시각을 나타내는 말이다. 하버드 경영대학원의 테오도르 레비트(Theodore Levitt)교수가 1960년도에 주창한 개념이다. 요컨대 현재의 제품 수요에 만족하지 말고 고객의 잠재적 수요를 만족시킨다는 점에까지 시야를 확대해야 한다는 것이다.
1961년 레비트 교수는 ‘한 회사가 지속적인 성장을 할 수 있을까?’라는 질문에 성장의 기회를 잡기 위해서는 자사의 산업을 폭 넓게 교정할 수 있는 혁신적인 방법을 취해야 한다고 말했다. 모든 주요산업은 한때 성장 산업이었다. 그러나 현재 성장의 물결을 타고 있는 몇몇 기업들은 동시에 쇠퇴의 어두운 그림자 속으로 빠져들고도 있다. 또한 성장기업으로써의 자리를 굳혔다고 생각되는 나머지 산업들도 실제로는 성장이 중지된 상태에 있다. 성장에 대한 위협이 존재하거나 성장이 지체되고 중지된 이유는 시장이 포화상태에 도달했기 때문이라기 보다는 경영의 실패 때문이다.
실패의 원인은 최고경영진에 있다. 그 예로 미국 철도산업을 들 수 있다. 미국 철도산업이 승객과 화물 수송의 수요가 증가함에도 불구하고 성장이 멈추게 된 이유는 철도회사들이 철도의 필요성에 대한 일반의 요구에 대해 적절한 대응을 못하였기 때문이다. 철도회사들은 그들이 스스로의 산업을 통신업 전체로 보지 않고 철도산업 그 자체에만 협소한 시각을 유지했기 때문에 자사의 고객들이 이탈 되었고 소비자 지향적이 아닌 제품 지향적인 태도 역시 철도 산업의 몰락에 일정 부분 기인 하였다.
지하철 역시도 마찬가지다. 지하철 공사의 경영진은 30여 년간 지속되어 온 단일 지하철객차형태에서 벗어나 새로운 객차 형태의 도입을 고려할 필요가 있다. 끊임없는 변화와 혁신을 추구하지 않는다면 미국 철도 사례처럼 지하철 역시도 차가운 바람을 맞게 될 것이다… … “ (E-nnovators, Ee-Class 중간보고서, 2009)
