분야
hwp(1) loyalty의 정의
(2) loyalty의 효과
2. Loyalty Program
(1) loyalty program의 개념
(2) loyalty program의 효과
(3) 로열티 프로그램과 고객충성도의 관계
3. 사례
(1) SK텔레콤
1) 고객 분류 기준
2) 로열티 프로그램
(2) 인터넷 쇼핑몰
1) G마켓
2) 옥션
3) 11번가
(3) 본즈의 프리퀀시 마케팅
(4) 카지노업계의 틈새시장 마케팅
성공적으로 고객과의 관계를 유지하여 고객의 로열티를 확보한 기업은 여러 면에서 수익원을 창출하고 있다. 비록 초기에 신규고객을 확보하기 위한 마케팅 비용과 지속적인 로열티 프로그램의 유지를 위해서 비용이 발생하는 것은 사실이지만, 이에 비해 수익의 측면이 훨씬 크다. 기본적으로 고객이 구매함으로 생기는 기본수익과 재 구매 등으로 인한 수익증대, 혹은 고객이 이미 제품이나 서비스에 익숙해짐으로 인해 추가적인 비용이 감소하는 현상, 로열티가 높은 신규고객이 창출되는 효과, 그리고 로열티가 높은 고객이 기업의 제품이나 서비스에 부여하는 적극적인 구매의사나 경쟁사의 가격전술에 휘말릴 리스크가 줄어드는 가격 프리미엄 등이 로열티가 주는 다양한 경제적 효과이다.
2. Loyalty Program
(1) loyalty program의 개념
로열티 프로그램은 승급 프로그램이라고도 하는데, 일반적으로 고객과의 장기적인 상호 관계 유지를 통하여 고객의 생애주기가치를 향상시키기 위한 목적으로 기업에서 시행하는 제도들을 총칭하는 개념이다.
로열티 프로그램은 비우량 고객을 우량 고객으로 끌어올리고 우량고객의 이탈을 막기 위하여 사용되고 있다. 제품과 서비스의 누적적인 구매를 근거로 고객에게 인센티브를 제공하는 것으로 고객의 로열티를 증진시키기 위한 프로모션 툴이라고 할 수 있다.
즉각적인 보상
연기된 보상
보상의 유형
간접적인 보상
보상 타이밍
제품의 가치보상
소매상과 브랜드 제조업체의 촉진
(가격프로모션)
항공사 마일리지 클럽 쿠폰, 토큰
(GM카드)
복권과 컴피디션
(즉석 행운)
다수 브랜드와 제휴한 항공사 마일리지 클럽
(2) loyalty program의 효과
로열티 프로그램의 핵심적인 목적은 고객의 전환비용을 증가시키는 것이다. 로열티 프로그램으로 인해서 기업의 반복구매자는 기업에 고착되고 경쟁기업 사이의 경쟁은 결국 비반복 구매자를 획득하기 위하여 발생된다. 또한 로열티 도입으로 인하여 자주 구매하는 고객과 그렇지 않은 고객을 분류할 수 있어 기업의 고객을 세분화하고 목표 고객을 선정하여 적절한 프로모션 활동을 펼칠 수 있다.
기업측면에서 로열티 프로그램을 통하여 고객확보, 고객충성도 향상, 고객행동양식의 변화, 고객정보의 수집 등과 같은 효과를 기대할 수 있고, 고객의 입장에서는 특정기업의 제품을 구매함으로써 현금과 동일한 가치를 지닌 마일리지 등을 축적하게 되어 이를 가지고 다시 소비활동에 참여할 수 있게 되고 다양한 형태의 프로그램을 즐길 수 있다. 한편, 가격을 인하하는 대신 로열티 프로그램으로 경쟁사의 고객을 유인하기 때문에 가격경쟁을 완화해 주는 경향을 보인다.
