[경영학원론] 이마트 E마트 고객만족경영 성공요인 분석

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레포트 > 경제경영계열
2010.03.19
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소개글

[경영학원론] 이마트 E마트 고객만족경영 성공요인 분석에 대한 자료입니다.

Abstract
1. 이마트의 기업개요

1.1 기업소개

1.2 이마트의 성장과정

1.3 이마트 국내외 점포현황

2.이마트의 기업 환경 분석
2.1 SWOT
2.1.1 강 점(strength)
2.1.2 약점(Weakness)
2.1.3 기회(Oppertunity)
2.1.4 위협(Threat)
2.2 기업조직 환경
2.2.1 이마트 조직 구조
2.2.2 조직력

3. 이마트의 성공요인 분석
3.1 입지선정의 우위

3.1.1 시장초기에 주요부지 다량 확보
3.1.2 입지 선점의 우위
3.1.3 전국적인 다 점포망 구축

3.2 가격의 저렴화로 인한 경쟁력 확보
3.2.1 Every day Low price

3.3 고객중심의 매장 변화
3.3.1 창고형 매장 탈피
3.3.2 소포장 판매 방식
3.3.3 상품구성 - 한국인이 선호하는 상품군 강화
3.3.4 매장 내 판매 도우미 배치
3.3.5 매장 내 편의시설
3.3.6 지역의 특성에 맞춘 차별화 전략
3.4 이마트만의 다양한 PB제품
3.4.1 이플러스
3.4.2 이베이직스
3.4.3 자연주의
3.5 다양한 고객만족 서비스
3.5.1 One Point Service 제도
3.5.2 신문고 제도
3.5.3 E-BELL 서비스
3.5.4 최저가격 신고 보상제 & 최저가격 2배 보상제
3.5.5 품질 불량 상품 보상제
3.5.6 품질 불만족 상품 교환/환불제
3.5.7 계산 착오 보상제
3.5.8 신선도 만족 책임제 & 신선식품 리콜제
3.5.9 약속 불이행 보상제
3.5.10 지역 단체 재원 지원 프로그램
3.6 물류 시스템

4. 나의 의견
참고자료 및 사이트

본문내용

2.1.2 약점(Weakness)
저비용에 치중하다보니 시설측면이 취약하다.(무빙워크의 부재로 다층 구조를 엘리베이터로 이동을 해야 하는 불편) 다층구조로 된 형태는 오히려 상품 구매에 어려움을 주고 있다. 또한 계산 또한 일괄로 하고 있어 고객이 한곳으로 집중되어 계산지연과 혼잡을 가중시킨다. 인적관리 측면에서도 다양한 계층구조로 되어 있어 조직 내부의 결속력을 떨어뜨리고, 외부 아웃소싱을 많이 이용하고 있는 측면도 문제가 된다. 자금력 부족, 고객만족 서비스 실행의 불만족 등도 이 같은 요소이다.

2.1.3 기회(Oppertunity)
소비형태 변화로 인한 백화점에서 할인점으로의 소매업 중심 사업 전환, 외환위기와 계속된 경기침체에 따른 가격경쟁력 확보, 국내시장 할인점 포화상태에 따른 중국 진출 등과 같은 글로벌마트로의 전환 노력이 있다.

2.1.4 위협(Threat)
자금력을 바탕으로 한 외국계 할인점들의 대량 입점, 타 할인점이나 백화점 등 다수의 경쟁업체 등장으로 인한 치열한 가격경쟁, 백화점과 할인점 등 유통업계의 국내 포화상태가 위협이다.

2.2 기업조직 환경
2.2.1 이마트 조직 구조
이마트는 신세계에 속해있는 국내 최대규모의 유통업체이다. 신세계 가족은 모두 14개사로 구성된다. 중핵은 74년의 역사를 자랑하는 모기업 신세계다. 업태는 종합소매기업, 즉 유통이다. 1930년 신세계백화점의 본신인 미스코시 경성지점을 개점한 게 효시다. 이후 동화백화점, 웨스틴조선호텔 등을 연거푸 인수하며 유통회사의 진영을 갖춰갔다. 물론 80년대까지는 삼성그룹 소속이었다. 삼성 타이틀을 떼고 독립경영을 시작한 건 91년으로 이때부터 독자행보를 걸어왔다. 93년에는 고속성장의 주력엔진인 이마트 부문이 가세했다. 가족회사는 90년대 중반 이후 급격히 생겨난다.
‘신세계의 길이 대한민국 유통대동맥’이라는 회사 슬로건은 뜬금없는 픽션이 아니다. 단적인 예가 경영지표다. 이마트는 매출, 순이익, 점유율 모두 독보적인 업계 ‘No.1’이다. 올해에만 10조원 가까운 매출을 기대한다. 신세계는 크게 이마트ㆍ백화점부문으로 나뉜다. 규모면에서는 이마트(7조1,000억원)가 백화점(2조2,000억원)보다 3배 정도 크다. 경영시스템은 3자 대표구도를 띤다. 구학서 사장이 총괄하는 한편 이마트ㆍ백화점부문은 각각 황경규ㆍ석강 대표가 맡고 있다. 최대주주는 이건희 삼성 회장의 여동생인 이명희 회장이다. 보통ㆍ우선주를 합해(상반기 기준) 이명희(회장•15.33%), 부군 정재은(명예회장•7.82%), 아들 정용진(부사장•4.66%) 등 3명이 전체의 27.81%를 갖고 있다.
2.2.2 조직력
유통업만큼 소비자와의 최접점에서 영업이 이뤄지는 비즈니스도 드물다. 그만큼 현장과 최고의사결정자 사이의 원활한 의사소통이 중요하다. 이마트의 강점 중 하나는 바로 말단 직원부터 CEO까지의 전임직원이 촘촘한 조직을 이루고 있다는 것이다. 마치 신경조직처럼 잘 짜여져 신경세포 하나인 직원의 의견이 두뇌인 경영진까지 신속하게 전달된다. 매출파악부터 상품매입과 물류, 재고관리까지 영업 전반을 총괄하는 자체 정보시스템을 조직력의 기반으로 삼고 있다. 각 단계의 불확실성을 줄이면서 필요한 순간에 응집력을 발휘할 수 있도록 ‘경로기능별 관리시스템’을 구축했다. 이 시스템을 통해 본부에서 결정한 사항을 전국 70여개 점포현장에 신속하게 전달, 처리한다. 또한 업무의 공백을 최소화하는 각종 제도적 장치를 갖추고 있다. 가령 이마트 에서는 까다로운 과정을 통과해야만 점장이 될 수 있다. 특히 수년 전부터 마련한 ‘점장 양성제도’의 교육을 받은 예비 점장만이 자격을 갖췄다고 본다. 점장이 된 뒤에 점장교육을

참고문헌

할인점 경영과 실무 -도서출판 두남 / 윤명길·고창룡 공저 / 2003
할인점경영 - 박영사 출간 / 오세조 공저 / 1998
국내할인점시장 현황과 성장전략/ 삼성경제연구소 (http://www.seri.org)
E-mart 홈페이지(http://www.shinsegae.com/emart/home/main.asp)
한국까르푸 http://www.carrefourkr.co.kr
삼성테스코 홈플러스 http://www.homeplus.co.kr
삼성경제연구소 http://www.seri.org
LG경제연구원 http://www.lgeri.com/
하나경제연구소 http://www.hanari.re.kr
통계청 http://www.nso.go.kr
kinds(한국언론재단 뉴스검색DB) http://www.kinds.or.kr
매일경제 http://www.mk.co.kr
조선일보 http://www.chosun.com
중앙일보 http://www.joins.com
한국은행 http://www.bok.or.kr
한국경제신문 http://www.hankyung.com
대한 상공회의소 http://www.korcham.net
금융감독위원회 http://www.korcham.net
매경 이코노미, 최명철, 매일경제, 2003

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