![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0001.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0002.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0003.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0004.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0005.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0006.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0007.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0008.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0009.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0010.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0011.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0012.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0013.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0014.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0015.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0016.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0017.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0018.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0019.gif)
![[MIS, 경영정보시스템] 서비스품질 측정모형-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/428/427283-0020.gif)
분야
pptxService Quality, System Quality, Information Quality
SERVQUAL 모형
SERVPERF 모형
SERVQUAL과 SERVPERF 모형의 비교분석
Gronroos(1983)
Berry et al.(1985)
기술품질, 기능품질
결과품질, 과정품질
3차원
Lehtinen&Lehtinen(1991)
Karmarker(1993)
물리적품질, 상호작용품질, 기업(이미지)품질
성과품질, 적합품질, 의사소통품질
다항목
Parasuraman et al.(1985)
신뢰성, 유형성, 대응성, 확신성, 공감성
접근, 심미, 관심/도움, 가용, 배려, 청결/단정, 편안, 몰입, 의사소통, 역량, 친절, 가능성, 친근, 유연성, 고결, 신뢰, 대응, 안전
SERVQUAL
Cronin과 Taylor(1992) ‘기대’개념의 모호성을 결정적인 문제점으로 제기
서비스품질은 성과 그 자체이기 때문에 서비스 고객의 기대를 측정할 필요는 없다고 주장
SERVPERF
Kettinger등(1997) 은 정보서비스 분야에서 SERVQUAL보다 SERVPERF가 신뢰도와 타당성이 높게 나타나 통계적으로 보다 더 우수한 것으로 평가
이유재․이준엽. 2001. "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용.” 『마케팅 연구』, 제 13권, 제 1호, 1-26.
부숙진. 2008. "축제서비스품질 측정모형간 비교우위 : SERVQUAL, R-SERVQUAL, SERVPERF적용.” 『마케팅 연구』, 제 13권, 제 1호, 1-26.
이두영․김희전. 2003. "SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스 품질평가에 관한 연구.” 『정보관리학회지』20(2).
김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주, 이동규, 2002, 『서비스경영』, 법문사.
송광석, 2007, “서비스품질일관성지수의 개발 및 측정에 관한 연구”, 숭실대학교 박사학위 논문
Lewis, R.C. and Booms, H., 1983, “The Marketing of Service Quality”, Emerging Perspectives on Service Marketing, eds, Berry, L., Shostack, G., and Upah, G., AMA, Chicago, pp.99-107.
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Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L, 1994, “Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring service Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, Vol.58, January, pp.112-124.
Parasuraman, V.A., A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50
Parasuraman, V.A., A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception a of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp.12-40.
Teas, R. Kenneth, 1993, “Expectations Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, October, pp.18-34
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이 강. "SERVQUAL모형의 활용에 대한 비판적 고찰.” 논문, 초당대학교 사회복지학과.
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참고 인터넷 싸이트 : http://blog.naver.com/hiparks/ - SERVPERF(서비스 성과를 이용한 서비스 품질측정)
http://ks-sqi.ksa.or.kr - 한국표준협회 홈페이지
http://www.youjae.com -서울대학교 경영학과 이유재 교수 홈페이지: 고객만족도 조사, KS-SQI
http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=jinwon_hong&logNo=140054726222 -Delonen과 McLean의 정보시스템 성공 모형
http://www.fsc.yorku.ca/york/istheory/wiki/index.php/Delone_and_McLean_IS_success_model - -Delonen과 McLean의 정보시스템 성공 모형 원문
위키피디아, 네이버 백과사전
