분야
hwpⅡ. 본론
《제1강 고객만족경영과 고객감동친절서비스》
《제 2강 고객오감밀착 서비스 품질》
《제 3장 MOT별 고객감동서비스 실천》
《제 4강 친절한 전화응대》
Ⅲ. 결 론
인류 최초의 1세기가 1초와 맞먹고, 0.01초, 0.01%가 승패를 가름하는 초정밀스피드시대에 우리는 살아가고 있다. 이러한 초 변화의 물결 속에서 생존 전략은 고객감동 실천하는 것이다.
고객 감동은 친절 서비스가 뿌리가 되어야 한다. 친절서비스가 없는 고객관리는 뿌리 없는 나무, 물 없는 물고기, 공기 없는 세상이나 다를 바 없다. 고객과의 접점에서 진실의 순간은 15초이며 이 짧은 순간에 나 한 사람의 모습을 보고 조직 전체의 이미지를 결정한다. 이러한 서비스에 대해 중요한 쟁점 사항들에 대해 다음과 같이 자세하게 알아보도록 하겠다.
Ⅱ. 본론
《제1강 고객만족경영과 고객감동친절서비스》
1. 고객만족
1) 고객만족(CS)경영이란?
(기관CS: Client Satisfaction)/(기업: Customer Satisfaction)
2) 나의 고객은 누구인가?
※ NEXT PROCESS IS CUSTOMER
가) 내부고객: 상사, 부하, 선배, 후배 전 공정,후 공정 등
나) 외부고객: 외부에서 구매차 찾아오는 고객
(전방고객, 후방고객, 현재고객, 잠재고객)
※ 기업: 상품 구입차 오는 고객
다) 매개고객: 중개역활을 하는 고객
※ 기업: 대리점, 중개상
3) 고객을 잃는 이유?
사망, 이동, 환경변화, 경쟁, 제품불량, 직원태도
2. 고객감동
1) 감동, 친절, 서비스란?
가) 일의 결과(물질=상품) 만족 + 감동 = 감격, 물질적 인간적 감동이 절실
나) 친절
남에게 보상을 바라지 않고 호감과 기쁨을 주며 고마움을 느끼게 하기 위한 정성된
마음가짐과 몸가짐
책의 내용을 핵심 요약한 것입니다.
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