고객만족(CS)과 고객감동
일반적으로 어떤 서비스가 고객이 기대하고 있는 수준에 맞추어졌을 경우 고객은 그 서비스에 대해 만족하게 된다.
하지만 최근 고객 유치와 고객 관리의 치열한 경쟁 속에서 단순한 고객 만족으로는 고객을 사로잡지는 못할 것이다.
고객이 느끼는 고객 만족의 평균치의
I. 서 론
인류 최초의 1세기가 1초와 맞먹고, 0.01초, 0.01%가 승패를 가름하는 초정밀스피드시대에 우리는 살아가고 있다. 이러한 초 변화의 물결 속에서 생존 전략은 고객감동 실천하는 것이다.
고객감동은 친절 서비스가 뿌리가 되어야 한다. 친절서비스가 없는 고객관리는 뿌리 없는 나무, 물 없는 물
경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.
고객감동을 설명하기 전에 먼저 고객만족이라는 단어를 설명해야할 필요가 있다. [고객만족: CS - Customer Satisfaction]이란 단어의 사전적 의미는 단어 그 자체로서 해당 기업이 재화와 용역을 창출해 낼 때 고객 중심의 사고를 가지고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 경영상의 모든 노력을 기울이는
ⅰ. 서비스의 중요성 이해
1. 서비스의 대한 개념
◆ 서비스 제공자의 자세나 태도
◆ 서비스 제공 과정의 신속성 및 정확성
◆ 서비스 제공 환경의 특성
즉 서비스는 “고객이 진정으로 원하는 것을 제공해서 고객을 만족스럽게 할 수 있는 모든 것”을 의미한다.
◆ 고객만족 서비스의 3S
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