![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0001.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0002.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0003.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0004.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0005.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0006.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0007.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0008.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0009.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0010.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0011.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0012.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0013.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0014.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0015.gif)
![[서비스품질경영] 서울메트로의 서비스 품질 경영 사례-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/444/443619-0016.gif)
분야
docxⅡ. 서울 메트로 소개
1. 연혁
2. 현황 - 지하철 산업에 대한 현황
3. 수상내역
4. 경영철학
Ⅲ. 서울 메트로의 서비스품질경영혁신
1. 서비스품질경영 도입 이전의 상황
2. 서비스품질경영 도입
Ⅳ. 이론에의 적용
1. 서비스품질의 이해
2. 서비스품질의 측정
(1) 인지서비스품질의 활용
(2) Gap theory
3. KS-SQI 모델과 조사개요
(1) KS-SQI 소개
(2) SERVQUAL의 5가지 차원에의 적용
① 유형성
② 신뢰성
③ 반응성
④ 확신성
⑤ 공감성
Ⅴ. 결론
참고문헌
1. 서비스품질경영 도입 이전의 상황
서울 메트로가 운영하는 1～4호선은 우리나라에 철도 안전기준이 제정(1992년) 되기 훨씬 이전에 건설된 초기 지하철로서 역사냉방화, 승강시설, 역사공간 등이 부족하거나 미흡하여 시설의 증설•보완이 필요하고 특히 시설의 노후화로 본격적인 재투자시기가 도래하였다는 지적을 받고 있는 실정이었다.
이는 회사가 설립된 지 30년 가까운 세월이 흐르도록 일하는 방식, 서비스마인드와 시스템 등 서비스 품질에 관련된 관리가 제대로 되지 않은 것을 큰 이유로 꼽을 수 있다.
2006년 11월 건설교통부가 전국의 8개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시한 고객만족도를 보면 이러한 상황이 극명하게 드러나 있는데 서울 메트로는 76.14점으로 최하위를 기록했다.
서울 메트로는 이러한 문제들을 그대로 방치할 경우 이것이 결국 부당하게 시민들의 부담으로 이어지고 나아가 수도 서울의 경쟁력을 저하시키는 요인이 될 수밖에 없을 것으로 판단하고 과감히 품질경영혁신을 도입하기로 하였다.
서울 메트로는 경영혁신의 목표를 2010년 민간 우량기업의 경쟁력을 갖추어 고객만족도 1위의 초우량 공기업 도약에 두고 이를 위해 서비스 운영과 기술혁신 및 일자리 창출 등 경영 및 서비스 전반을 대상으로 하여 총체적 변화와 혁신을 이루어 나가기로 하였다.
2. 서비스품질경영 도입
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다음 그래프는 한국표준협회에서 제시한 KS-SQI 품질평가지수를 통해 서울 메트로와 서울도시철도 및 기타 지역의 지하철의 서비스품질 만족도를 나타낸 것이다. 그래프에서 알 수 있듯이 2004년 서울 메트로는 최하위의 서비스품질 만족도를 나타내었다. 그러나 이러한 서비스품질에서의 문제점을 자각한 서울 메트로는 품질경영혁신을 통해 2009년까지 지속적으로 서비스품질 만족도가 상승하였으며 서울도시철도와 기타 지역의 지하철과의 서비스품질만족도에서의 차이도 감소하게 되었다.
구자항. {2007}. “품질경영 시스템의 구축”. 기전연구사
유영목. {2007}. “서비스 품질경영”. 양서각
2.논문
Fu, Y.-K. Measuring the Service Quality of Household Registry of Taipei: An Application of PZB Model in the Public Sector. International conference; 1st . PERFORMANCE MEASUREMENT -INTERNATIONAL CONFERENCE- . 1998.
3.신문기사
한겨레신문. 1994년 8월 15일자.
헤럴드 경제. 2009년 11월 3일자. 이진용 기자. "2호선 시청역 화장실 명품이네 "
4.인터넷
한국표준협회 http://www.ksa.or.kr/
KMA 한국능률협회 http://www.kma.or.kr/
서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/
한국품질재단 한국품질인증센터 http://www.kfq.or.kr/
