분야
pptx2경영전략
-혁신적 수익모델
-차별화되고 독특한 서비스
-CEO 허브캘러허(Herb Kelleher)와 조직문화
3결론 및 시사점
◈ 댈러스에 본사를 둔 저가 항공사
◈ 1971년에 설립, 고객만족도 4년 연속 1위(1984년)
◈ 미 교통부 선정 트리플 크라운상 5년 연속 수상
◈ 포춘지 선정 '미국에서 가장 일해보고 싶은 100대
기업' 3년 연속 선정(2002년)
◈ 미국 항공사 시가 총액 중 73% 차지(2002년)
◈ 최근 20년 주가 수익률 1위(2003년)
등의 화려한 기록을 가진 항공사이다.
조직문화
직원들은 경영자에게 이메일을 쓰는 것에 대해 거리낌이 없고 최고경영자는 성의를 다해 답변.
관리자들은 일선에서 몸소 일하며 모든 업무가 회사에 있어서 중요한 의미를 가지고 있음을 전달하려 노력.
대부분의 기업들은 첨단기술을 최대한 활용하여 관리자를 줄이고 비용을 절감하고자 한다.
그러나 SWA는 경쟁기업에 비해 더 많은 관리자를 두고 있다. 부하와의 잦은 교류를 가져야 하기 때문에 많은 수의 관리자가 필요하게 된 것이다.
SWA는 초기부터 원만한 대인관계를 형성하는 자질을 가진 사람을 채용하고, 그러한 역량을 계속해서 교육.
구성원간의 비공식적 유대관계로 인해 SWA에서는 자신의 이익, 자기 조직의 이익을 위해 전체의 목표를 해치는 행위를 찾아보기란 어려운 일이 됨.
결론 및 시사점
모든 업종이 마찬가지지만, 특히 서비스업종은 사람을 대하는 일이기 때문에 실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 상대를 대해야 하는 감정노동이 발생할 수 있다.
경쟁으로 인한 고객중시문화가 더욱 고조되고 고객들의 욕구수준까지 높아지면서 감정노동자들이 겪는 스트레스는 심해지고 있다. 이러한 일은 직무성과와 직무만족의 감소를 초래하여 기업에 해가 될 것이다.
이런 상황에서 ‘FUN 경영’은 하나의 대안이 될 수 있다. 만족한 직원이 고객을 만족 시킬 수 있다는 사우스웨스트 항공사의 경영 마인드는 그 신화적인 성공으로 이미 성과가 입증되었다. 지금은 여러 기업에서 직원을 ‘내부고객’의 관점에서 대하며, 단순한 복리후생에서 벗어나 다양한 이벤트로 직원들의 만족과 기쁨을 위해 노력하고 있다.
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