분야
hwp▶ 심볼마크와 로고타입
▶ 새로운 社色(Corporate Color)
▶ 항공기 보유현황
▶ 매출 현황
▶ 인지도
2. SWOT분석
(1) Strength (강점)
(2) Weakness (약점)
(3) Opportunity (기회)
(4) Threat (위협)
3. 서비스 마케팅 전략
▶ 독특하고 차별화된 기내서비스 도입 및 제공
(1) 최초로 시작한 기내 서비스
(2) Kris World 설치
(3) Space Bed 제공
(4) 셀레스트 도입
▶ 최첨단 정보시스템 개발 및 구축
(1) 원격의료서비스 도입
(2) 이메일 서비스 도입
(3) 항공기 체크인 지원
(4) 웹 고객서비스 지원센터 설립
(5) 발권제한 시스템 시행
▶ 고객들의 불만사항을 적극적으로 수집하여 경영에 반영
(1) 서비스성과지수(SPI)산정
(2) 고객 불만처리 부서 설치
(3) 지연처리위원회 설치
▶ 상용고객 우대 프로그램의 개발
(1) Kris Flyer
(2) PPS Club
(3) Young Explorer Club
▶ 전략적 제휴 체결
(1) Star Alliance와의 전략적 제휴
(2) 타 기업과 Kris Flyer의 마일리지 제휴
(3) Abacus와 제휴
(4) Virgin Atlantic과의 제휴
▶ 각종 패키지 상품의 개발
(1) Royal Roses
(2) 에어텔 패키지
(3) 패키지 500
▶ SIA hop-on Bus 의 운행
▶ 인터넷 체크인 서비스 시행
4. Positioning (Service Quality)
(1) 신뢰성
(2) 반응성
(3) 전문성
(4) 감정이입
(5) 유형성
5. 7p Mix
(1) Price
(2) Product
(3) Promotion
(4) Place
(5) Physical Evidence
(6) People
(7) Process
6. 기업문화와 기업가치
(1) 기업문화
(2) 기업가치
7. 성공요인
▶ 개선과 발전을 위한 헌신
(1) 혁신적 서비스의 시작
(2) 탑승시간의 단축
(3) OSG (Outstanding Service on the Ground)
(4) 고객의 불만사항을 신속히 해결
8. 결론
9. 싱가폴 항공의 생존을 위한 ‘자기 포장’ 에피소드
(1) 서비스성과지수(SPI)산정
․ 3개월에 한번씩 비행시간의 엄수여부 등의 서비스 수준 점검
(2) 고객 불만처리 부서 설치
(3) 지연처리위원회 설치
․ 세계 어디에서든지 항공기 이륙이 3분 이상 지연되면 지연처리위원회로 보고 되며, 위 원회는 중요한 사안을 점검하여 대안 수립
▶ 상용고객 우대 프로그램의 개발
(1) Kris Flyer
․ 전 좌석 이용 시 마일리지 적립 가능(Business Class - 125% / First Class - 150%)
․ 제휴 호텔이나 신용카드 구매, 렌터카 이용 시 마일리지 적립 가능, 면세품 구입 적용
(2) PPS Club
․ Business Class, First Class 대기자일 때 Economy Class 좌석 확보, 실버 크리스 라 운지 이용, 전 세계에서의 식사, 쇼핑, 호텔, 숙박, 자동차 대여 등이 할인 혜택
(3) Young Explorer Club
․ 2세~12세의 어린이는 Kris Flyer 가입시 자동적으로 Young Explorer Club에 가입됨
▶ 전략적 제휴 체결
(1) Star Alliance와의 전략적 제휴
․ 2000년 4월 Star Alliance에 가입
․ 회원 항공사간 노선과 마일리지, 공항 라운지, 승무원 등을 공동 운영하고 공유
(2) 타 기업과 Kris Flyer의 마일리지 제휴
․ 17개의 Star Alliance 회원 항공사와 델타항공, 실크에어, 버진 아틀랜틱 등이 포함되 어 있어 특정 지역보다는 다양한 지역으로의 여행이 잦은 이용자에게 유리
(3) Abacus와 제휴
․ 아시아 및 태평양 지역 시장을 목표로 하여 개발된 컴퓨터 예약 시스템으로 전 세계
