분야
hwpⅠ. 서론
Ⅱ. 싱가포르 항공사 소개
Ⅲ. 싱가포르 항공의 서비스 전략
1. 기재전략
1) 항공기운영 전략
2) 좌석운영 전략
2. 네트워크/스케줄링 전략
3. 고객서비스 전략
1) 기내 인적 서비스-객실승무원 "Singapore Girl"
2) 기내 물적 서비스-사이버 객실
3) 기내 물적 서비스-편안한 잠자리 Space Bed의 제공
4) 지상 서비스
Ⅳ. 싱가포르 항공의 성공요인
1. 개선과 발전을 위한 헌신
1) 기내서비스-혁신적 서비스의 시작
2) 온라인 항공 정보 서비스
3) 고객만족 서비스
4) 탑승시간의 단축
5) OSG (Outstanding Service on the Ground)
6) 고객의 불만사항 신속히 해결
2. 내부고객 만족이 곧 외부고객의 만족
1) 주체적, 자율적 서비스
2) SIA만의 기업문화 창출
3) 인재 고용과 훈련
Ⅴ. 결론 및 시사점
Ⅵ. 종사원 인터뷰
출처 및 참고자료
(1) 기내 인터넷 서비스
2004년 4월부터 싱가포르 항공은 싱가포르-런던구간에 인터넷 서비스를 제공하기 시작하였다.
기내 인터넷을 이용하여 제공되는 서비스는 다음과 같다.
-인터넷 검색: 3만 피트 상공의 항공기 내에서 컴퓨터에 LAN을 연결하여 인터넷을 검색할 수 있다.
-이메일 송수신: 텐징 커뮤니케이션 기술을 도입하여 세계 최초로 이메일 서비스를 실시하였다.
-기내TV-2005년부터 CCB사가 제공하는 위성 TV를 최초로 도입했다.
-160문제 메시지 서비스: 싱가포르 항공은 최고 160글자의 문자메시지를 원하는 이메일이나 핸드폰으로 보낼 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
(2) 비디오-오디오 시스템 Wisemen
싱가포르 항공의 주문형 오디오-비디오 시스템인 Wisemen은 DVD화질의 영화를 즐길 수 있게 한다.
(3) 기대 위성전화 Krisfone
좌석에 설치된 개인 위성전화로 전세계와 기내 좌석간의 전화연결이 가능하다.
3) 기내 물적 서비스-편안한 잠자리 Space Bed의 제공
SIA는 수면 시 의자가 평면침대로 전환돼 하늘에서 가장 넓고 긴 침대로 평가받는다. 스페이스 베드에는 약 1,300억 원이 투자됐으며, 유럽, 북미, 대양주를 운항하는 45대에 장착되었다. 싱가포르 항공은 “장거리 운항을 위한 직행 비행편의 증가와 함께 최첨단의 시설을 갖춘 침대 좌석은 비행하는 동안 일을 하거나 수면 또는 단순히 휴식을 취하고자 하는 승객들에게 없어서는 안 될 필수 요소가 되었다.”라는 것을 인지하고 2001년 10월 23일 장거리노선에 상공 최대의 비즈니스석 침대를 도입하였다. 이것은 다른 많은 가능성들과 광범위한 시장 분석 그리고 고객들의 의견을 참고로 하여 제공한 것으로 싱가포르 항공의 고객들이 원하는 바라고 생각했기 때문에 경제적인 문제가 있긴 했지만 제공하게 되었다.
4) 지상 서비스
(1) 인터넷 체크인 서비스
싱가포르항공의 새로운 인터넷 체크인 서비스는 승객들이 실시간으로 원하는 좌석을 선택할 수 있게 해준다. 이 서비스는 싱가포르항공 웹사이트를 통해 항공권을 예약하는 고객과 Kris Flyer 및 PPS Club 회원들이 이용할 수 있으며, 아시아와 유럽의 일부 행선지를 제외한 모든 싱가포르항공편에서 가능하다.
(2) 공항시설 (창이공항)
SIA의 명성에는 싱가포르의 세계최고의 공항의 명성을 가진 창이 국제공항 기여 또한 빼놓을 수 없다. 시설로는 트랜짓 호텔, 비즈니스센터, 24시간 인터넷 센터, 체력 단련실, 가라
김영아, 2005, 항공운송상품전략에 관한 사례연구
싱가포르 항공 http://www.singaporeair.com/saa/ko_KR/flights_southkorea.jsp
스카이트랙스 http://www.airlinequality.com/Experience/TopTen_2010.htm
크리스플라이어와 싱가포르 항공 마일리지 파트너 항공사 정보, 싱가포르 관광청 서포터즈 카페, 네이버 카페, 2010
http://cafe.naver.com/yoursingapore.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=314
싱가폴항공 실적 및 마케팅 성공사례, 링고의노래, 네이버카페, 2008
http://cafe.naver.com/sheenaringo.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=13654
싱가포르 항공 A380 10월 25일 첫 취항, 네이버 블로그, 2007
http://blog.naver.com/suhhyojae?Redirect=Log&logNo=70023202317
네이버 백과사전 http://100.naver.com/100.nhn?docid=103524
위키백과
http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%8B%B1%EA%B0%80%ED%8F%AC%EB%A5%B4_%ED%95%AD%EA%B3%B5
