분야
hwpPartⅠ. 총론
1. 매뉴얼의 목적
2. 위기의 정의 및 발생원인
1) 위기의 정의
2) 위기유발 요인 정의
3) 위기의 발생원인
3. 위기관리 커뮤니케이션의 목표
4. 조직의 정의와 구성
1) 조직의 정의
2) 위기관리 커뮤니케이션 팀 구성
5. 위기상황에 따른 대응태세
1) 단계별 대응태세 (인력 및 장비동원 포함)
PartⅡ. 위기관리 커뮤니케이션 조치 및 절차
1. 리스크 판단 및 사고 접수와 보고, 전파
1) 예시
2) 위기의 접수 및 보고, 전파
① 위기의 접수
② 위기의 보고 및 전파
2. 위기관리 대상 판단
1) 관리대상 분류의 목적
2) 관리대상의 분류
① 비(非) 언론
② 언론
3. 위기관리 커뮤니케이션 팀 세부 업무
4. 커뮤니케이션 실행 전략
1) 커뮤니케이션 기본원칙(전사차원)
2) 관리대상별 커뮤니케이션 원칙과 실제 전략 분류
① 비(非)언론 대응전략
② 언론 대응전략
-1 언론 대응 일반원칙과 전략
-2 인터뷰, 기자회견, 브리핑 등 대 언론 전략 실행
-3 매체별 전략 특성
PartⅢ. 후속조치 및 기타
1. 위기관리 결과의 공표와 평가
1) 위기상황 종료 시 외부로 공표해야 할 중요 항목들
2) 결과발표 채널과 수단
3) 위기관리 과정의 평가
2. 매뉴얼 점검 및 수정보완
1) 추가 위기상황 예방을 위한 커뮤니케이션 전략 보완
3. 매뉴얼 교육 및 워크숍 실행
부록 (각종 서식 및 지침)
1) 사고의 발생 상황 (예시)
□ 천재지변
° 일시 : 2010년 12월 1일 수요일
° 장소 : 회기역 주변 이문동 아름다운 가게
° 내용 : 본사의 물품 공장에서 분류된 중고 물품들이 회기역의 이문동 아름다운 가게로
수송되던 도중에 밤사이 내린 폭설과 낮아진 온도로 인해 빙판길로 인해 물품수송 차량
이 사고. 매주 수요일 마다 보급되기로 되던 중고 물품이 도착하지 않아, 일부 물품이 수
량 부족현상을 겪게 됨 또한 차량의 사고로 인해 일부 물품은 사용이 불가능해 폐기 처
분됨
° 현재 상황 : 물품의 수송 유통 경로에 이상발생. 연쇄적으로 수송되기로 되어있던 물품
들이 늦게 도착하거나, 아예 한 주간 수급되지 못하는 현상 발생. 이에 따라 인기물품이
었던 의류 품목이나 가방 품목 같은 경우 수요를 따라가지 못해 소비자들이 구입을 하지
못하는 피해 발생
° 피해액 : 회기역 주변 이문동 아름다운 가게만 주일간 예상 피해액이 약 50만원 전후로
예상. 파생적이고 연쇄적인 물품 손해 피해액도 + α
° 접수기관 : 새벽 6시 경 아름다운 가게 경비실을 통해 맨 처음 사고 경위 접수. 9시 이
후 아름다운 가게 홍보팀과 사무 지원국에 각각 피해 상황이 접수
° 보고 및 전파 대상 : 사무국의 운영지원팀과 정보기획팀, 그리고 홍보팀이 각각 이사회와
이사회에 피해 경위 및 피해보고 상황을 전달. 곧 이사회를 소집하거나, 물품 수송에 관
련한 위기 Task force 팀이 구성됨 (홍보팀 + 자연 재해 관련 전문가 초빙 )
° 방법 : 주로 전화나 대면과 서면을 통해 수직적 전달체계
° 사고 접수 및 전파 체계도
- 물품을 수송하던 차량이 한밤에 내린 폭설과 빙판길로 인해 사고를 당함
- 이를 지켜본 목격자에 의해 경찰서와 구급대에 신고
- 다음 날 아침, 위기관련 상황이 각각 본사와 지점에 전달, 지점에서는 본사에 후속조치
를 지원 요청. 본사에서는 이사회에 위기 상황과 피해액에 대해 전달
- 피해액 상황을 보고 받은 이사회에서 예상되는 피해액 산출과 추가적인 피해를 막기 위
한 발 빠른 후속 조치를 시행
- 비 언론 : 지점에서 사고 경위를 설명하는 내용의 문서를 게재하여 소비자들이 물품의
수송 지연 상황을 알 수 있도록 하고 본사에서는 창고와 공장에 연락하여 후속 물품을
예정보다 일찍 후송하도록 조치
- 언론 : 아름다운 가게의 물품 후송 차량이 사고가 났다는 것을 정보원 맵을 통해 기자들
에게 전달하고 아름다운 가게의 상황이 필연적으로 일부분 피해가 났다는 것을 대중들에
게 인지시켜 정확한 사실 전달에 주목. (인터넷이나 지면 신문 기자 정도 수준에서 그칠
것)
