[서비스 마케팅] 서비스 사람관리

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레포트 > 경제경영계열
2011.11.17
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소개글

[서비스 마케팅] 서비스 사람관리에 대한 자료입니다.

목 차
1. 적합한 사람을 고용하라
2. 최고의 사원을 유지하라
3. 교육과 훈련을 실시하라

1. 경영 지원 및 내부 커뮤니케이션 강화
2. 임파워먼트와 팀워크를 장려
3. 매스커뮤니케이션을 활용
4. 내부 고객 시장의 세분화
5. 정서적 노동을 관리하라
6. 내부마케팅 실천사례 (구글, Google)

1. 관계마케팅의 필요성
2. 관계마케팅의 개념
3. 관계마케팅의 목표

1. 서비스 보증이란
2. 서비스 보증으로 얻을 수 있는 효익
3. 서비스 보증이 필요한 상황
4. 성공적인 보증의 조건
5. 서비스 보증 실천 사례
출처

본문내용

3. 교육과 훈련을 실시하라

▶ 기업의 전략이나 자신의 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있는데 이는 직장에 대한 무관심하거나 부정적인 태도로 이어 질 수 있다. 그러므로 사실에 대한 지식을 높이는 것과 태도를 바꾸는 것은 상호 연관되어 있다. 이로 인해 기업은 직원을 대상으로 지속적인 교육과 훈련을 실시하여야 한다. 이에 관한 실천사례는 (주) 제너시스 BBQ의 치킨대학을 들 수 있다.

▶ (주) 제너시스는 국내 최대 프랜차이즈 그룹으로 ‘BBQ’를 비롯하여 ‘BHC 치킨’, ‘치킨 앤드 비어’, ‘닭 익는 마을’, ‘오션스타’, ‘올리브 떡볶이’등의 식품 매장 브랜드를 보유하고 있다. 이 중에서도 BBQ는 전국 1,800 여 개의 가맹점을 보유하고 있으며 미국, 중국, 스페인 등 세계 43개국에 진출해 있는 국내 최대의 치킨 전문 브랜드로 이들의 주력 사업체라 할 수 있다. BBQ의 성공요인은 다양하게 꼽을 수 있지만 우리는 BBQ의 내부마케팅에 초점을 맞추어 보았다.

BBQ는 ‘교육과 훈련을 실시하라’라는 내부 마케팅의 실천 이론에 충실하고 있는데 이는 BBQ 치킨대학에서 찾아 볼 수 있다. BBQ 치킨대학은 프랜차이즈 사업의 기본요건인 서비스의 동질성을 유지하고자 제너시스에서 설립한 교육 기관이다. 국내 외식산업의 경쟁력을 배양하고 본사의 직원 및 신규 가맹점 주들의 역량강화를 목표로 두고 있다. 2000년 경기도 광주에 설립된 이후로 BBQ와 닭 익는 마을 기초과정 프로그램을 실시하였으며 기관 내에 상품개발 TF팀을 구성해 운영을 하였다. 이후 2003년 경기도 이천으로 이전함과 동시에 예비 창업자들의 교육을 위한 연수원, 제품 개선을 위한 연구소를 함께 위치 시켰다.

기관 내에 운영되는 프로그램은 크게 3가지로 나누어 볼 수 있다.
첫째, 가맹점주를 대상으로 한 교육이 있다. 치킨 브랜드인 BBQ와 닭 익는 마을의 기초, 보수, 프로과정과 서비스 혁신 실천 강좌가 이에 해당된다.
둘째, 본사직원을 대상으로 한 교육이 있다. 신입사원 입문, 초, 중, 고급 및 최고 관리자를 양성하는 강좌, 직무 교육 등이 이에 해당 된다.

참고문헌

출처

▶도서
강기두, 『서비스마케팅』, 북넷, 2010
이우용, 정구현, 『마케팅 원론』, 형설출판사, 1998
이유재, 『서비스 마케팅』. 학현사, 2001
이정학, 『서비스 마케팅』. 대와사, 2008

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