![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0001.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0002.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0003.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0004.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0005.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0006.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0007.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0008.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0009.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0010.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0011.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0012.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0013.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0014.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0015.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0016.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0017.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0018.gif)
![[생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/587/586938-0019.gif)
분야
pptx서비스 산업에서의 새로운 고객에 대한 정의
내부고객 만족의 중요성
- Service Matrix
내부고객 만족을 이끌 수 있는 요인
2.사례 소개 ㅡ Everland
각 요인에 적용 된 사례
외부고객 만족으로 이어진 효과
3.외부고객 만족으로 이어진 효과
서비스 품질 격차 모형
고객이란?
특정 조직의 제품이나 서비스를 최종적으로 구입하여 사용하거나 이용하는 자
즉, 소비자의 개념으로 한정
↓
현재
고객이란?
조직의 가치제고에 기여하는 모든 사람, 즉 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람
즉, 최종이용자, 직원, 관련조직 포함
고객은 가치의 생산과 전달에 관여하는 주체 모두를 말한다.
case
▶수평적 직장 문화를 위한 결재 판 소각
수직적 문화와 구시대의 상징이며 신속한 의사 결정과 빠른 정보의 흐름을 저해하는 결재 판을 없애 1일 결재 시스템을 만들었다.
▶실패를 위한 파티
외부고객 만족에 실패했을 경우 '실패 그만 합시다'라는 노래와 함께 콜라를 마시는 이벤트
->실패에 대한 꾸지람이 아닌 격려의 시간을 가지면서 반발심, 사기 저하가 발생하지 않으며 잘못이 시정되어 더 나은 서비스를 제공하게 함
※ 참고 자료
인터넷 자료
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2011061313301
http://library.kongju.ac.kr/DLiWeb20NEW/components/searchir/viewer/frame.aspx?cid=2413591&type=FILE&id=12547
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2011011227471
http://www.samsungeverland.com/careers/subindex.html
http://www.everland.com/resort/introduction/intro.html
http://www.reportworld.co.kr/report/data/view.html?no=356363&agentid=naver
http://academic.naver.com/view.nhn?doc_id=39314467&dir_id=0&page=0&query=5%20gap&library=17
http://blog.naver.com/yesls?Redirect=Log&logNo=130012278750
http://ssu42th390.blog.me/40132656846
논문
자료: 김의식․류동순,“무한경쟁시대의 금융고객만족전략과 실천”,국제금융연구원, 1994,
자료: 한국능률협회컨설팅, “제 2단계 고객중심 경영혁신 방안 지도연구”, 1997,
자료: 서창적, 김영택 “서비스 프로세스 매트릭스 범주 별 고객만족 요인에 관한 연구” 2005
책
에버랜드 서비스 리더십, 삼성에버랜드 서비스아카데미 지음/ 21세기북스, 2001
조직행동 임창희 저 비앤엠북스 2008
이문규․홍성태(2002), 『소비자행동의 이해』, 서울: 법문사. 이유재(2004), 『서비스마케팅』, 서울: 학현사.
