노드스트롬의 고객 만족 프로그램
분야
hwpⅠ. 서 론
기업들의 경쟁이 더욱 심해짐에 따라 선진기업은 고객만족 경영이 최우선 목적을 두고 있다. 이는 대부분의 산업에서 시장이 성숙단계로 들어감에 따라 신규 고객을 창출하고 기존 고객을 유지하는 데 있어서 고객만족 서비스는 갈수록 중요해 지고 있다.
미국 전략기획연구소는 "미래에는 고객 지향적 기업만이 살아남는다"고 단언한다. 450개 기업을 분석한 결과 "기업의 이익은 시장점유율보다 고객이 인식하는 품질·서비스와 더욱 밀접한 연관이 있다"는 것이 이 연구소의 결론이다. 기업의 성장과 생존이 고개만족 서비스 실천에 달려 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.
서비스의 선진국 미국 내에서도 고객 만족도에서 항상 선두를 지켜온 노드스트롬 백화점의 서비스 전략에 주목하여야 한다. ‘고객서비스의 신화’라고 불리는 노드스트롬의 배경과 내부고객이라고 불리는 직원들에 대한 관리방안, 소비자인 외부고객에 대한 서비스를 고찰해 보아 진정한 고객만족경영이 무엇인지를 알아본다. 그리고 현재 소매유통의 변화 흐름에 맞춰 변화하고 있는 노드스트롬의 대응방안에 따라 고객만족서비스를 어떻게 이어나고 있는지 살펴보자.
Ⅱ. 내부고객 만족
고객 만족은 제품 그 자체에서도 나오지만 최종적으로 서비스를 제공하는 종업원에게서 나온다고 할 수 있다. 대부분의 경우 제품 품질마저 종업원의 손길을 통해서 결정되기 때문에 더욱 그렇다고 할 수 있다. 고객만족 경영을 실천코자 하는 경영자는 반드시 내부 고객인 종업원을 우선적으로 만족시킬 수 있어야 한다. 만족하고 즐거운 상태에서 일하는 종업원에게서는 고객만족은 시작되기 때문이다. 이런 이유로 고객만족 지수를 관리할 때는 내부고객, 즉 종업원 만족도도 같이 관리하도록 한다. 이런 면에서 노드스트롬의 내부고객 만족은 종업원들의 높은 생산성으로 설명되어 질 수 있다.
(1) 판매사원을 가장 중시하는 조직구조
노드스트롬의 조직구조는 역삼각형의 형태를 보여준다. 노드스트롬의 역삼각형 구조를 살펴보면 가장 상단부에 고객, 다음으로 판매 및 보조 사원, 다음으로 매장 지배인이 있으며 매장 지배인, 구매 담당자, 지역 지배인등 지배인 층이 하나의 층을 이루고 있다. 그리고 맨 밑에 이사회가 자리하고 있다. 이러한 구조는 전적으로 고객과의 만남의 최일선에 있는 판매사원들을 지원하기 위해 조직된 구조라고 할 수 있다. 맨 밑에 있는 이사회부터 그 위로 있는 지배인 층은 오직 판매사원들을 위해 존재하며 이들의 판매를 위한 일이라면 언제든지 협력할 준비를 갖추고 있다.
(2) 기업가적인 종업원 권한위임
판매사원들은 판매에 있어 철저하게 분권화된 권리를가지고 있다. 노드스트롬은 고객 서비스에 장애가 되는 관료적 지침을 없애고 모든 수준에서 폭넓은 운영권 및 핵심 권한을 이들 판매 사원들에게 부여함으로써 판매 사원들과 지배인들은 커다란 기계의 부속품이 아니라 자신이 직접 사업을 경영하는 것처럼 느끼면서 일할 수 있다.
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