분야
hwp2. 감정노동의 개념
3. 감정노동자들의 사례
4. 감정노동 스트레스의 영향
5. 스트레스 대처방안
OECD 회원국의 서비스산업의 비중은 지난 40년 간 그 비중이 지속적으로 증가해 왔습니다. 이처럼 경제 발전이 서비스산업의 번창으로 이어지는 것은 경제가 발전하고 소득수준이 늘어나게 되면서 사람들의 삶의 질에 대한 욕구가 커지게 되고 이러한 욕구가 대부분 서비스라는 형태로 충족되는 경우가 많기 때문입니다.
우리나라는 90년대를 거치면서 제조업의 비중은 1988년과 거의 같은 수준(약 31.5%)에 머물러 있는 데 반해 서비스 산업의 비중이 급증하는 등(약 63.6% 이상) 산업구조의 변화가 일어났습니다. 이에 따라 서비스 부문의 취업자 수 및 비중이 증가하였으며, 80년대 43.5%이었던 서비스 부문 취업자의 비중은 2000년대에 들어서는 70.0%로 급속히 늘어났습니다.
2. 감정노동의 개념
감정은 크게 심리학적인 정의와 사회학적인 정의로 구분될 수 있다. 심리학자들에 의하면 감정은 ‘육체적 변화를 동반하는 유기체의 상태이며, 강렬한 느낌과 충동에 의해 나타나는 흥분 및 동요의 상태’로 정의 된다. 즉 감정은 개인이 통제할 수 없는 심적 동요 및 무분별 성을 나타내며, 마치 동물들의 두려움, 놀람과 같이 외부의 위험이나 자극에 자동적으로 반응하는 현상으로 본다. 이 입장에서 보면 감정은 선천적으로 타고난 것으로 가정되며, 기쁠 때는 웃고, 슬플 때는 울고, 화가 나면 얼굴이 붉어지는 듯이 감정은 생리적, 육체적 현상을 동반하는 것으로 본다.
대부분의 서비스 종사자들은 고객이 우호적인 느낌을 갖도록 자신의 감정 표현을 관리할 필요가 있으며, 이를 위하여 분노와 실망과 같은 부정적인 감정표현을 억압해야한다. 이러한 감정노동은 주로 서비스 조직에서 보수를 받거나 좋은 평가를 받기 위해서 수행된다고 하였다. 직원들은 자신의 실제 감성을 통제하려는 노력과 바람직해 보이는 특정한 감정을 표현하려는 노력을 하게 되는데 이러한 노력을 감정노동이라 한다. ex)승무원, 호텔 직원, 상담원의 경우
3. 감정노동자들의 사례
[사례1] “나는 대학에 다닐 때 한 신용카드회사에서 인턴을 한 적이 있었다. 그 때 맡았던 업무 중에 하나가 바로 상담원들의 고객응대에 대한 내용을 모니터 하는 것이었다. 혹시라도 고객 응대의 부문에 있어서 향상시켜야 할 부분이 있는지 등에 대한 모니터링을 위한 것이었다. 그런데 나를 놀라게 한 것은 다른 것이었다. 세상에 우리나라 사람들이 이렇게까지 욕을 많이 하는 줄은 몰랐다. 사람들이 얼마나 그렇게 쉽게 화를 내는지에 대해서도 정말 놀랐던 기억이 있다. 아마 평생을 들어도 못 들을 양의 욕을 전부 들은 것 같았다. ”
[사례2] “항공사 승무원들은 “호텔이나 커피숍에서도 받을 수 있는 고급 서비스에 익숙해진 손님들이 비행기 내에서 물적 서비스 외에 인적 서비스 제공을 받길 원한다.”며 “특히 인적 서비스에 외모 요건이 들어가는 냥 외모를 지적당하기도 한다.”고 말했다. “가끔 남자 승객들이 지적할 땐 성희롱 당하는 기분도 들지만 회사 방침 상 가만히 있을 수밖에 없는 노릇”이라고 설명했다. 또 “서비스를 할 때마다 보조개가 예쁘다는 식으로 치근덕거리는 승객이 있어도 서비스 구역으로 배정 받으면 10시간 동안 웃으면서 서비스를 해야 하는 경우도 생긴다.”고 덧붙였다. “동료의 경우 승객으로부터 지금 신고 있는 스타킹을 벗어달라는 말까지 들었지만 웃으면서 응대할 수밖에 없었다.”며 하소연하기도 했다. 결국은 퇴사를 결심하게 되었다.”
[사례3]“가끔씩 완전히 파김치가 된 채로 긴 비행을 끝낸 뒤인데도 정작 제대로 쉬지 못할 때가 있어요. 괜히 많이 웃고, 재잘거리고 친구들한테 전화를 걸죠. 비행하는 동안 ‘밝은 모습’을 유지하려고 만든 인위적인 명랑함에서 쉽게 벗어나지 못하는 것 같아요. 일에 좀더 적응하면서 이런 상태에서 조금 더 잘 벗어날 수 있었으면 좋겠어요.”
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