[경영학] 관계마케팅을 통한 고객단골화
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분야
doc고객단골화는 한마디로 말해 기업 특유의 활동을 통해 기존고객과의 관계 및 사업적 거래를 지속, 확대, 심화해 나가는 것이다. 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해서는 우선 고객들이 왜 상표 내지 공 급업체를 바꾸게 되는지를 구명해 볼 필요가 있다. 이러한 고객이탈 내지 상표 교체의 이유에는 근본적으로 두 가지가 있다. 첫째로는 고객의 불만족이 그 원 인이겠고, 또 다른 이유는 소위 변화 추구(variety seeking), 다시 말해 소비에 있어서의 변화추구라 하겠다.
우선 첫 번째의 경우를 살펴보면, 소비자는 제품이나 용역을 구입하여 사용하 면서 이들이 자신의 기대에 얼마나 부응하는지를 판단하게 된다. 자신이 주관적 으로 지각한 제품성능과 기대한 제품성능간의 비교가 부정적 불일치로 나타나면 이것이 불만족의 감정을 유발하는 요인이 된다. 이에 따라 그 소비자는 직접 회 사에 불만을 토로하거나 구전을 통해 다른 사람에게 말하게 되고 필요한 경우 상표전환으로 반응한다.
불만족의 경우와는 달리 변화추구에 의한 수요자와 공급자간의 관계단절은 제품 효용상의 기대불일치에서 연유하는 것이 아니라 소비자가 기존제품에 대한 싫증이나 타제품에 대한 호기심으로 유발되는 것이다.
