![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0001.gif)
![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0002.gif)
![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0003.gif)
![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0004.gif)
![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0005.gif)
![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0006.gif)
![[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/704/703021-0007.gif)
분야
hwpⅠ. 서비스전달 시스템 설계기법
1. 생산라인 방식의 적용
1) 직무 세분화
2) 서비스인력의 기술 대체
3) 서비스 표준화
2. 공동생산자로서의 고객
3. 고객접촉 방식
4. 정보권한
1) 종업원권한
2) 고객권한
Ⅱ. 서비스전달 시스템의 종류
1. 기능 위주의 서비스전달 시스템
2. 고객화 위주의 서비스전달 시스템
3. 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템
4. 서비스전달 시스템의 선택
(1) 생산라인 방식의 적용
서비스전달 시스템에서 생산라인 방식의 적용은 성공적인 제조기업의 개념을 서비스부문에 적용하려는 시도이다. 이러한 시도의 하나로, 레빗(T. Levitt)은 서비스에 제조업 접근방법을 도입할 것을 처음 제창하여 주목을 받았는데, 그는 서비스상품뿐만 아니라 고객 서비스과정까지도 표준화되어야 한다고 하였다. 이 방법은 개인적 기술이나 판단에 의존할 필요 없이 불확실성을 제거하면 효율성은 높아지며, 서비스시스템 내에 인간의 재량을 제한하게끔 시스템을 설계하는 동시에 기술을 최대한 이용해야 한다고 하였다. 요즘 이러한 제조현장 방식을 서비스에 적용한 예를 보면, 우리 주변에서 쉽게 찾을 수 있는 전문 햄버거 습이 대표적인 예이다. 전문 햄버거 습에서 고객에게 제공하는 다양한 햄버거의 크기와 품질에 대해서 종업원에게 아무런 계량권도 허용되지 않으며, 또한 불필요한 음식이나 음료를 위한 여유 공간을 허용하지 않는다. 그리고 햄버거가 생산되어 고객에게 제공되는 과정에서도,
냉동된 페티를 기름에 튀기는 종업원, 이 뒤긴 패티를 햄버거에 야채와 함께
넣는 종업원, 이것을 고객에게 제공하는 종업원 등으로 업무별 세분화 및 전
문화가 되어 있다. 생산라인 방식의 특징을 서비스전달 시스템에 적용하면
다음과 같다.
1/ 직무 세분화
직무 세분화를 위해서는 전체 과업을 소규모의 업무로 세분화해야 한다. 이렇게 분해된 업무는 분업을 가능하게 하며, 특정한 기술만으로도 고도의 직무 수행을 할 수 있게 해준다.
예를 들어, 건강진단을 한다고 하면, 환자는 의료 검사의 정해진 순서에 따라 서비스를 제공받는데, 일부 검사 단계를 제외하면 의료기사가 고가 장비를 이용하여 의사 없이도 검사서비스를 수행할 수 있다.
