분야
hwpⅠ. CRM의 개요
Ⅱ. CRM의 등장배경
Ⅲ. CRM의 정의
1. 분석 CRM
2. 운영 CRM
3. 협업 CRM
Ⅳ. CRM의 특징
Ⅴ. CRM 활동
Ⅵ. CRM 활동의 전개
1. CRM 환경분석
2. CRM 경제성 평가
3. CRM 전략 수립
4. CRM 설계
5. CRM 활동
6. CRM 반응 분석
7. CRM 시스템 유지 보수
1. CRM의 개요
고객관계관리(Customer Relationship Management)란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석 ․ 통합하여 고객 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획 ․ 지원 ․ 평가하는 과정이다. CRM은 대중마케팅(mass marketing), 세분화마케팅(segmentation marketing), 틈새마케팅(niche marketing)과는 확실히 다르다. CRM은 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 1대 1 마케팅(one-to-one marketing), 관계마케팅(relationship marketing)에서 진화한 것으로 이해할 수 있다. CRM은 고객수익성을 위해 콜센터와 캠페인에서 진화한 것으로 이해할 수 있다. CRM은 고객수익성을 위해 콜센터와 캠페인 관리도구 등과 결합하여 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업내 사고를 바꾸자는 성격이 강하게 내포되어 있다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통해 고객을 적극적으로 관리하고 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략으로 마케팅을 실시한다.
