분야
hwpⅠ. 인터넷에서 고객충성도 구축의 중요성
Ⅱ. 고객충성도 분석
1. 고객추성도 분석의 개념
2. RFM / LTV 분석
1) RFM
2) LTV
Ⅲ. 고객충성도를 위한 고객 만족과 온라인 지원 전략의 결정
1. 고객만족과 온라인 지원
2. 고객지원 비용-품질 상쇄관계
1) 비용집중 대 품질집중
2) 소비자 지원을 위한 비용-품질 선택
3. 동적인 실행 경로
I. 인터넷에서 고개궁성도 구축의 중요성
일반적으로 전자상거래에 대해 생각해 보면 고객 충성도가 머리 속에서 떠오르는 첫 번째 아이디어는 아닐 것이다. 많은 전자상거래 기업 경영자들이 "요컨대 고객들이 단 한 번의 마우스 클릭으로 이탈하고, 보다 유리한 거래를 위해 데이터베이스를 찾아 헤매는 세상에 고객 충성도라는 구시대적 발상이 무슨 소용이 있겠는가?"라고 생각할 지도 모르지만 연구결과에 의하면 전혀 그렇지 않은 것으로 드러난다.
인터넷 고객들은 원래 변덕스럽고, 새로운 유행을 찾아 몰려갈 것이라는 일반적인 예상과는 달리, 실제로 인터넷은 기업 대 고객, 그리고 기업 대 기업 영역 모두에 있어서 매우 끈끈한 장소로 판정되었다. 오늘날의 대부분의 온라인 고객들은 로열티를 향해서 명확한 성향을 보여주고 있으며, 왱 기술들은 올바르게 사용된다면 그러한 고유의 로열티를 강화시킨다. 만약 경영자들이 그들의 가장 수익성 있는 기존 고객들로부터 로열티를 신속하게 얻어내지 못하면 그들은 가격에 가장 민감한 구매자들의 변덕스러움을 채워줘야 하는 비참한 미래에 직면할 것이다.
Reichheld와 Sasser는 그들의 논문(Zero defections: Quality Comes from Services)D에서 고객유지율의 5% 증가는 이익을 諒%에서 95瑞까지 증가시킨다는 결론으로 많은 경영자들을 놀라게 했는데 실제로 고객확보를 위해 들어가는 비용은 전통적인 소매채널보다 전자상거래에서 훨씬 높은 경우가 많다. 가령 의류 전자소매의 경우, 신규고객들은 실제상점과 온라인 상점을 함께 운영하는 전통적인 소매상 보다 전적으로 인터넷 영업만을 하는 회사들에게 20%에서 40%정도의 더 많은 원가를 발생시킨다.
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