분야
hwp1. 고객 만족 개념
2. 실생활에서 우리는 언제 고객 만족을 느끼는가
3. 기업(브랜드) 선정 이유 및 소개 – 롯데 백화점
Ⅱ. 본론: 롯데 백화점 고객 만족 사례
1. 롯데 백화점 고객 만족 구성요소
1) 직접적 요소 - 상품
2) 직접적 요소 - 서비스
3) 간접적 요소 - 기업 이미지
2. 롯데 백화점 MOT 싸이클
3. 롯데 백화점 서비스 품질 모형 (PZB의 SERVQUAL 모형에 근거하여)
Ⅲ. 결론: 롯데 백화점 고객 만족 개선 방안 및 시사점
1. 롯데 백화점 고객 불만족 사례 - 가노의 품질 모형
2. 고객 만족 개선을 위한 롯데 백화점의 노력
3. 개선 방안 및 시사점
1. 고객 만족 개념
고객 만족이란 고객 만족을 목표로 하는 경영으로 기존의 이익 증대 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식을 의미한다. ‘굿맨’이라는 학자에 의하면 고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태가 고객 만족이다. 시대에 따라, 상황에 따라 고객의 욕구와 니즈가 변화하기 때문에 상황에 따른 고객의 기대를 적절하게 파악하여야 한다.
2. 실생활에서 우리는 언제 고객 만족을 느끼는가
본격적인 사례 조사에 앞서 우리 조는 실생활에서 고객 만족을 느끼는 상황을 찾아보았다. 대부분의 학생들은 제품 또는 서비스를 구매하기 위해 매장을 방문하였을 때 직원들이 친절하게 인사로 맞이하는 경우 기분이 좋아져 고객 만족을 느낀다고 이야기 했다. 또한 기다리지 않고 신속하게 일 처리가 진행 되는 경우, 다정하고 친절한 말투로 응대해주는 경우 만족도가 높았다. 이는 대부분의 사람들이 만족을 느끼는 경우와 별반 다르지 않았는데, 이를 통해 대다수의 사람들이 생각하는 고객 만족 상황이 비슷하며, 결코 큰 규모의 서비스가 아니더라고 고객들은 작은 부분에서부터 감동을 받는다는 것을 알 수 있었다.
이야기 하던 중 또 하나의 흥미로운 사실을 발견했는데, 한 학생이 너무 과한 친절은 오히려 반감을 유발시킨다고 말했다. 즉 진정성이 느껴지지 않는 인위적인 모습은 고객들을 불편하게 만든다는 것을 알 수 있었다. 서비스 제공자가 스스로 포용할 수 있는 범위 내에서 친절 서비스를 제공해야 고객들도 편하게 서비스를 즐길 수 있을 것이다.
3. 기업(브랜드) 선정 이유 및 소개 – 롯데 백화점
롯데 백화점은 ‘Always with you 언제나 고객과 함께’ 라는 슬로건을 내세우며 우리나라의 주요 백화점 중 매출 1위를 기록하고 있다. 1979년에 설립되어 지금까지 우리나라 최대 유통망을 구축하였고 11,000여명에 달하는 직원과 전국과 해외를 통틀어 점포수 50점을 보유하고 있다.
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