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레포트 > 경제경영계열

[관광서비스론] 관광기업의 서비스사례

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레포트 > 경제경영계열
2005.06.14
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소개글

[관광서비스론] 관광기업의 서비스사례에 대한 자료입니다.

서 론

1. 연구의 배경 -----------------------------------------3p

2. 사례의 선택이유 --------------------------------------4p

본 론
1. 관광의 정의 --------------------------------------- 5p

2. 기업의 정의 --------------------------------------- 6p

3. 서비스의 정의 -------------------------------------- 7p

4. 관광사업의 특성 ------------------------------------- 13p

5. 사례연구 ------------------------------------------- 13p
1. 항공사 - 델타 ------------------------------------ 13p
2. 숙박업 - 하얏트 ----------------------------------- 17p
3. 외식업 - 피자헛 ----------------------------------- 20p
결 론

나의 생각-------------------------------------------- 23p

참고문헌 ----------------------------------- 24p

본문내용

서 론
1. 연구의 배경

1) 시대적 배경
90년대 들어 대기업을 중심으로 고객만족경영이 확산되었다. 이러한 추세는 고객감동경영으로 까지 발전할 정도로 중요해졌다. 기업 경영에서 고객만족이 중요해진 이유는 소비자들의 욕구가 점점 더 복잡해지고 다양화됐기 때문이다. 또 소비자의 가치관이 양적·물질적 풍요로움의 추구에서 질적 풍요로움을 추구하는 경향으로 바뀌었기 때문이다. 뿐만 아니라 시간의 가치에 대한 새로운 인식은 시간절약형 생활의 추구로 나타났다. 이에 따라 편의성에 대한 소비자들의 요구는 지속적으로 증가했다.
여기에다 21세기 정보화 시대의 도래는 소비자들의 의식을 혁신적으로 변화시켰다. 인터넷을 이용한 전자상거래는 국내에서의 거래는 물론, 지구 반대편의 미국, 유럽에서의 상거래도 이제 마우스의 클릭한번으로 가능해지는 시대가 됐다. 인터넷이 활성화되기 전에는, 물건을 사고 팔 때 상점에 나가서 물건을 보고 구매하거나 점포에 물건을 진열해서 판매했지만 현대에서는 인터넷 가상 상점에서 대부분의 쇼핑이 이루어진다. 소비자들은 이런 환경에서 동시에 품질과 가격을 꼼꼼히 비교할 수 있게 되었다. 이는 생활수준의 향상과 소비자들의 지적능력 향상은 문화수준의 향상을 의미한다. 즉, 소비자들은 이제 물건을 살 때 단지 물건에 대한 내적 감동도 중시하게 되었다. 제품이 아닌 감동과 만족을 구매하고 싶어 하는 것이다. 소비자들이 물건을 살 때 친절함과 친밀도를 쇼핑의 중요한 요소로 꼽는 것도 이런 이유다. 소비자들은 제품의 품질과 기능뿐 아니라 판매원의 친숙함과 친절, 확실한 after service, 나아가 기업의 독창적이고 차별화된 요소에 의해 소비 결정을 내리고 싶어 하는 것이다.
이에 따라 고객만족경영을 지향하는 기업들의 관심은 어떻게 하면 고객의 욕구를 최대한 충족시킬 수 있는가도 모아질 수밖에 없다. 이는 다시 기업의 서비스 차별화 전략을 낳게 한다. 90년대 중반부터 기업의 마케팅전략은 차별화 전략을 부각시키는 쪽으로 선회되었다. 차별화 전략이란 그 어떤 경쟁자보다도 소비자를 만족시키고자 하는 전반적인 마케팅 전략을 의미한다. 성공적인 차별화는 고객들로 하여금 경쟁사의 제품이나 서비스보다 자사의 제품이나 서비스를 먼저 선택하도록 해주는 강력한 경쟁우위 수단중의 하나로 자리 잡았고, 기업 측면에서도 생존을 결정하는 키워드가 되었다.

2) 고객만족경영과 서비스의 중요성
이제 기존 마케팅 판매 방식에 의존하는 기업은 시장이 확대되고 경쟁이 치열해지면서 가속화되는 경쟁 속에서 생존하기 어렵게 됐다. 이러한 시장변화

참고문헌

고객만족을 위한 서비스 경영론; 임종만 외 4名 , 2003.07.20
관광서비스 ; 이선희 외 1名, 백산 출판사. 2003.09.10
서비스 기업의 경영전략 ; 이승철, 삼성경제연구소, 1997.09.12
초우량 기업의 서비스 경쟁력 ; 존 젬케 지음. 21세기 북스, 1994.01.05
관광서비스. -이론과 실체- ; 김성혁, 백산출판사,1994
서비스경영론 ; 김성혁, 대왕사, 1994
최신 서비스산업론 ; 김성혁, 형설출판사, 1994
마케팅관리론 ‘ 김원수, 세경사, 1982
서비스산업론, ; 오두범, 명보출판사. 1992
관광마케팅론 ; 윤대순 외 8名, 기문사, 1992
서비스산업론 ; 정찬종, 백산출판사, 1990

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