![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0001.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0002.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0003.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0004.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0005.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0006.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0007.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0008.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0009.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0010.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0011.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0012.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0013.gif)
![[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/89/88255-0014.gif)
분야
hwp※ 서비스 품질이란?
본 론
※ 서비스 품질의 5가지 GAP Model
※ 격차 요인의 정의
결 론
※ 서비스 품질 향상 방안
※ 서비스 품질 개선의 방향
※ 서비스 품질 실천의 방향
▶ 서비스 품질이란 다양하게 정의되지만 중요한 것은 고객의 필요와 요구 그리고 어떻게 실제 서비스를 고객의 관점에서 제공할 것인가
하는 것.
▶ 기대란 서비스 제공자가 '제공하는 것'이 아니라 '제공해야만 하는' 고객의 욕망/욕구이며, 기업에 대한 인상, 마케팅 믹스, 경쟁자 그리고 입에서 입으로 전달되는 의사소통을 기초로 형성됨.
▶ 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(expected service)와 실제 제공된 서비스에 대해 지각된 것(perceived service)과의 비교를 통해 나온 결과
만일 두 가지가 일치하지 않는다면 서비스 품질의 차이가 발생.
1. 갭 모형
자이 탐(Zeithaml et al)(1990)등이 고객 불만족의 원인을 설명하는 모형을 언급했는데 이 모형을 갭(Gap)모형이라 불렀다. 이 모형은 고객의 기대가 고객경험으로 연결되는 통로를 설명하고 있다. 이를 그림으로 나타내 보면 다음과 같다.
GAP 1 : 고객의 기대와 고객기대에 대한 경영층의 인식간의 Gap
Gap 1은 경영진이 고객요구사항을 이해하지 못함으로써 발생하는 것으로 고객욕구와 기대를 파악하는 것이 서비스 품질인도의 첫 번째 단계이다. 고객이 인지하는 서비스를 잘 인도하기 위해서 기업은 고객의 기대를 알아야만 한다. 서비스는 정확한 정의와 유형적인 품질차원을 거의 갖고 있지 않기 때문에 제조회사보다 서비스회사에서 이러한 Gap 1의 차이가 크다.
