교육훈련이 품질경영에 미치는 영향에 대한 사례 TGIF
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hwp종업원들의 교육 훈련이 특히 더 크게 영향을 미치는 곳이 어느 분야일지 생각하다가 서비스 산업이 떠올랐다. 그중에서도 2005 한국일보 선정 서비스 만족 대상 수상한 TGIF의 사례를 통해 살펴보기로 결정했다. 외식산업은 특히 종업원이 손님을 직접 대면하는 고객과의 접점이 많으므로 무엇보다도 종업원들의 교육이 중요하다고 할 수 있다. 즉, 고객이 TGIF에 대한 인상을 가장 먼저 받고, 크게 영향을 끼치는 것이 종업원과의 관계에서 이루어지기 때문이다. 회사의 경영을 위해 여러 가지 교육 훈련 프로그램이 필요하지만 그 중에서도 서비스에 대한 교육을 TGIF가 더욱 중요시 여기는 것은 고객의 요구는 항상 변하며 이것에 즉각적으로 대응하는 서비스를 제공하기 위해서는 수시로 다양한 서비스에 대한 교육 프로그램이 필요하기 때문일 것이다. 치열해지는 외식 산업의 경쟁 속에서 선두업체로서의 입지를 강화하고 더욱 성장하기 위한 TGIF의 전략 가운데 종업원의 교육훈련 시스템에 대해서 알아보도록 하겠다.
TGIF의 교육 훈련 프로그램은 크게 조직 내 훈련(On the Job Training)과 조직 외 훈련(Off the Job Training)으로 구분할 수 있다. 조직 내 훈련(OJT) 은 모든 실질적인 훈련이 이루어지는 교육의 현장이라고 할 수 있다. 특히 TGIF와 같은 외식 업계에서는 이론적인 교육보다는 실제로 음식을 서빙하고 요리하는 지식을 현장에서 실습하여 배우고 습득하는 것이 훨씬 효과적이며 실직적인 양성과정이 된다. TGIF에서는 여러 가지 OJT교육 훈련 기법 중 코칭(Coaching)제도를 활용하고 있다. 또한 TGIF는 조직 외 훈련제도(Off JT)를 담당하는 전문 교육 기관인 Fridays Academy를 두어 영업현장 밖에서 실시할 수 있는 교육 프로그램을 개발하고 실시하고 있다.
1. OJT 훈련
TGIF는 OJT훈련 방식으로서 코칭 제도를 활용하고 있다. 코칭 제도는 코치가 피교육자가 학습해야 할 모델을 직접 훈련시키는 것이다. 이는 계획된 프로그램이라기보다는 비공식적이고 비 정형화된 프로그램으로서 감독자나 관리자가 수행하는 것이 일반적이다. 이러한 면에 비추어 볼 때 서비스를 위한 여러 가지 공식적으로 나타내기 힘든 노하우(know how)를 가지고 있는 코치가 종업원들에게 직접 학습 시키는 방법이 외식업계 사업에서는 적절한 훈련기법이라고 볼 수 있다.
코칭 제도는 특히, 종업원에게 새로운 기술을 보여줘야 할 때, 종업원의 사기가 부족할 때, 종업원의 즉각적인 피드백(feedback)을 필요로 할 때, 생산성 달성에 문제가 있을 때 등의 순간에 효율적이다. 그러므로 현장에서 소수의 사원을 직접 가르치기 위해 코칭 제도를 도입해 즉각적인 피드백을 받으며 인적자원을 관리하기에 용이하다.
2. OFF JT 훈련
대부분 TGIF 의 OFF JT훈련은 TGIF의 사설 전문 교육 기관인 Fridays Academy에서 이루어지고 있다. Fridays Academy는1999년에 설립되어 현재 5년째 TGIF 사원의 교육 훈련을 담당하고 있다. 이곳에서는 실제 TGIF 매장을 똑같이 재현하여 실무를 위해 필요한 시뮬레이션을 할 수 있도록 준비되어있다.
Fridays Academy에서는 신입사원에서부터 기존사원 그리고 매니저급의 사원을 위한 교육프로그램을 다양하게 실시하고 있다. 주로 가장 중점적으로 이루어지는 교육은 신입사원 양성 과정이며, 기존사원 중에서 코치 양성 과정에도 힘쓰고 있다. 물론 매니저급 사원에게 필요한 다양한 리더십 훈련과 경영방침에 대한 교육도 Academy에서 담당하고 있다. 단, 아르바이트 직원은 Academy에서 별도로 교육을 받지 않고 OJT 형식으로 현장에서 교육을 받고 바로 일을 하게 된다.
Academy에서 주로 실시하는 교육 방법은 강의법으로서 Academy 전문 강사가 사원들을 모아 강의를 하게 된다. 또한 기존사원과 미내저급 사원의 교육에는Seminar 형식의 교육 방식도 많이 이루어지고 있어 참가자의 토론이 이루어지기도 한다. 주방이나 서빙 교육은 준비된 세트장에서 모의로 연습을 하는 기회를 가져 교육을 시키기도 한다. 그리고 이러한 교육이 이루어지면 시험을 통해 학습한 내용을 확인하는 절차를 거치고 있다.
또한 이 교육 프로그램의 개발은 주로 미국 본사의 매뉴얼에 의한 것이다. Franchiser 기업으로서 품질의 일관성을 이루어야 하는 TGIF는 음식의 요리하는데 있어서 또는 매장의 분위기 등에 있어서 스탠더드(standard)를 유지해야 할 필요가 있기 때문에 교육 프로그램의 기본은 미국의 매뉴얼에 기초한다. 그러나 물론 한국의 상황에 맞는 프로그램을 자체 개발하여 도입하고도 있으며, 실제로 한국인에게 필요한 서비스를 찾아내 사원들을 교육 훈련시켜 성과를 보고 있다. 과거에는 미국 매장의 영업현장을 관찰하기 위해 매니저급 사원들을 해외로 연수를 보내는 제도를 실시하였으나 현재는 세계 어느 나라보다도 더 TGIF가 성공한 우리나라에서의 경영방식이 우수하다고 판단하여 연수제도를 중단한 상태이다. Academy의 교육 프로그램은 사원들을 경력별로 구분하여 실시하고 있다. 그 구분은 신입사원 양성과정, 코치 양성 과정(기존사원 양성과정), 그리고 경영 양성과정이라고 할 수 있다. 이는 같은 직급정도에 있는 사람들을 모아놓고 그 경력에 알맞은 교육 내용을 학습시키는 것이다.
TGIF 교육 프로그램은 종업원을 만족시키는 교육 프로그램, 사원관리가 용이한 실직적인 교육 프로그램, 서비스정신의 교육, 고객관리를 위한 CS Leader 과정이라는 장점을 가지고 있으며, 이러한 프로그램으로 인해 TGIF는 품질의 일관성을 유지하고 어느 매장을 가도 똑같은 서비스와 음식을 즐길 수 있는 프랜차이즈 패밀리 레스토랑이 될 수 있는 것이다. 이는 TGIF가 추구하는 고품질의 서비스와 음식을 일정하게 모든 지점에서 제공할 수 있게 하였고 고객들의 인식에 어느 한 매장만이 좋은 이미지 뿐만 아니라 모든 매장에 대한 일관된 인식을 가지게 하여, 하나의 형성된 이미지만으로 모든 지점이 반사적으로 이익을 얻게 되는 결과를 가져온 것이 아닌가 하는 생각이 든다.
앞에서도 언급하였지만 패밀리 레스토랑은 그 성격상 종업원에 의한 행동이 서비스 질의 핵심 평가 기준이 되므로 내부 고객인 종업원 만족이 기업이 선행해야 할 일차적인 문제이다. 종업원의 만족 없이는 진정한 고객의 만족도 없기 때문이다. 즉, 일에 대한 만족도, 직장에 대한 만족도, 근로조건에 대한 만족도, 업무에 대한 만족도를 충족시켜야 내부 고객인 종업원의 만족을 이끌어 낼 수 있는 것이며, 외부마케팅도 성공적으로 수행될 수 있는 것이다.
TGIF와 같은 패밀리 레스토랑이 진정한 고객만족을 제공하고 지속적인 발전을 이루기 위해서는 품질관리나 매장 환경과 같은 요인 외에도 종업원이 최고의 서비스를 창출할 수 있도록, 근로의욕을 부추겨 주고 채용이나 교육훈련, 동기부여, 커뮤니케이션을 통하여 스스로 참여의욕과 서비스의 질을 향상 시켜야 할 것이다.
