분야
hwp2차 산업에서 3차 산업으로 비중이 커짐에 따라 고객에 대한 서비스의 중요성을 크게 강조하게 되었다. 이러한 변화로 고객 서비스의 질을 높이려는 기업의 방침이나 전략적 노력에 의해서 특히 서비스업에 종사하는 사람들은 감정표현의 규범을 표준화하고, 강화함으로써 감정(emotion)이나, 느낌(feeling)을 강제당하고 통제하기를 강요받게 되었다.
전체 산업에서 서비스 산업의 비중이 확대되고 동시에 고객만족 또는 서비스의 질이 서비스 업계의 경쟁력을 좌우하는 주요한 요인 중의 하나로 부각될수록 고객과 대면하는 직접적 서비스를 제공하는 종사자들은 조직이 요구하는 감정표현규범에 따라 자신의 감정이나 느낌을 때론 자신의 감정 상태와 다르게 고객에게 연출하여야 하도록 강제 당하고 있다.
특히, 서비스 업무에 종사하는 사람들의 감정표출 행위는 그들이 수행하는 노동 특성상 그들의 감정표현이 성과에 직접적 영향을 미치게 되므로 조직은 이러한 종사자들의 감정을 철저하게 관리제어하고 있다. 즉, 과거와 달리, 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위해 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때, 자신이 경험하는 감정을 조절하려고 한다. Hochschild는 이러한 노동을 다른 육체적정신적 노동과 구분하여 정서노동, 혹은 감정노동이라 명명하였다. Hoschild, A. R, 1979, “Emotion Work,Feeling Rules and Social Structure”, American journal of Sociology,Vol. 85
따라서 우리는 이러한 개념적 정의를 바탕으로 감정노동의 여러 측면들에 대해 조사하여 보았다. 특히 서비스 직종에서 감정노동이 어떠한 형태로 전개되며, 어떤 수준의 강도로 이루어지고 있는지를 인터뷰설문조사와 같은 실증적 방법을 통하여 각 직종별 감정노동의 실태를 조사함으로써 현장에서 직접 종사하는 노동자들이 느끼는 문제점이 무엇이고, 그들이 원하는 개선방향이 무엇인지에 대해서 고찰해 보았다.
II. 본 론
1. 정서적 근로자의 유형 및 감정표현 규범
1) 긍정적인 감정표현의 정서노동
정서노동의 가장 전형적인 형태로 종업원의 미소와 친절이 요구되는 서비스업종에서 주로 나타난다. 이러한 예로, 미국 델타항공의 여승무원들은 항상 미소를 띠고 있어야 하며, 그들이 승객의 요구에 대하여 언제든 도울 준비가 되어 있다는 느낌을 승객들에게 전달하도록 요구받는다. 이러한 정서노동자들의 유형으로는 항공사 승무원, 통신회사 전화 교환원, 웨이터웨이트리스, 백화점 판매원 등이 있다. 이러한 직종의 조직에서는 종업원들의 긍정적인 정서노동과 관련된 규범이 존재하고 있으며, 종업원 및 관리자 교육을 통해서 종업원들의 노동을 관리통제하고 있으므로 가장 스트레스를 많이 받는 직업군에 속한다.
2) 부정적인 감정표현의 정서노동
어떤 조직들은 그들의 구성원들이 부정적인 감정을 표현하는 것을 요구하기도 한다. 이러한 정서노동자의 대표적 예로, 연체금 수금회사 종사자들과 형사 취조관들을 들 수 있다.
