분야
hwp1. 고객 관계 관리 배경
2. 고객 관계 관리 개념
3. 고객 관계 관리 필요성
4. 고객 관계 관리 국내,외 시장 규모
5. 고객 관계 관리와 마케
6. 고객 관계 관리의 국내 외 사례
7. 참고 문헌
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고객 관계 관리 ( CRM: Customer Relationship Management)
1. 고객 관계 관리 등장 배경
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대 치 만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다.
다양한 상품 못 지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 [회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다], [신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다] [상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다] [대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다] [고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지 의 이윤을 증가 시킬 수 있다.] 같은 수치화된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다.
이러한 배경 하 에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략도 세우게 되었다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까? 기업은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터를 통해 그 해결책을 찾으려고 할 것이다. 왜냐하면 고객들은 기업이 살아 숨쉬게 하는 탯줄과 같기 때문이다. 이것을 세부적으로 나누어서 더 자세히 알아보자.
가. 채널의 다양화
최근 급속도로 확산된 인터넷으로 인해 그 동안 전통적인 판매 채널인 영업점과 우편발송에 대한 의존도가 점차 약화되고 있는데 반해, 인터넷은 고객과의 접촉 채널로서 매우 중요한 의미를 갖게 되었다.
고객에 대한 판매 채널의 다양성은 고객 접촉 채널의 다양성을 의미함으로 지금까지와는 다른 마케팅 전략과 방법이 필요함을 말한다. 따라서 기업 차원에서는 접촉되는 모든 정보를 획득하고 분석하여 기존 고객의 이탈 방지와 신규 고객 유치를
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위한 고객 마케팅 전략을 원투원으로 수립하여야 하며, 이러한 전략은 고객과의 끊임없는 접촉을 통해 이루어진다. 따라서 다양한 방법으로 접촉 정보를 바라볼 수 있는 능력이 중요하다.
나. 고객의 충성도 변화
기업은 다변하는 시장 환경의 도전뿐만 아니라 예전과는 다른 고객의 충성도 변화에 직면하고 있다. 결국 싸다는 것만이 장점이었던 시대에서 비싸도 분위기 좋고 상품만 좋으면 히트치는 그런 시대가 된 것이다. 고객의 충성도 변화는 점점 심해지고 있으며, 이 변화를 빨리 파악하고 적응하는 기업만이 살아남을 수 있게 되었다. 따라서 감각적인 마케팅에서 좀 더 과학적인 마케팅 방법을 찾게 되었다.
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