분야
doc경희대학교 학생들에 대한
구내 서점 만족도 조사
1. 문제의 제기
구(久) 복지회관에 위치하였던 경희대 구내서점(상호명 알천지)은, 종합강의동의 신축으로 인해 현재의 위치인 종합강의동 지하1층에 자리하게 되었다. 구내 서점은 개점 초기부터 현재까지 계속 독점적으로 영업하고 있으며, 종합강의동으로 이전함으로써 서점의 접근성이 좋아졌고, 구 건물에 위치할 때보다 점포 환경도 개선되었다. 그러나 서점 측의 서비스는 학생들의 기대에 미치지 못하여, 상당수의 학생들이 접근성은 떨어지지만 각종 서비스의 질이 높은 교보문고나 영풍문고 등의 대형 서점으로 눈을 돌리게 됨으로써, 구내 서점의 이용자가 감소하고 있다.
현재 경희대 내의 구내서점은 단 하나뿐이고, 학교 주변 서점들은 전공 서적들을 거의 취급하지 않고 있다. 때문에 전공 서적을 주로 취급하는 구내 서점에서는, 전공 서적에 대한 대규모의 수요를 독점, 안정적인 수익을 올릴 수 있고, 거기에 점포 이전으로 인한 이점까지 얻었음에도 불구하고 학생들에게 가격 할인이나 별도의 부가 서비스는 제공하지 않고 있다. 또, 학생이 원하는 책이 없을 때, 서점에서 재 구비해 놓는 시간이 많이 소요되며, 다양한 서적의 구비가 이루어지지 않는다. 게다가 점포 내의 책의 정돈이 잘 되어 있지 않고 통로가 좁아, 도서 검색과 서점 내 이동이 매우 불편하다. 특히 계산 시에는 줄을 길게 선 학생들 때문에 좁은 통로가 더욱 협소해져, 학생들이 더욱 큰 불편을 겪는다. 이러한 여러 가지 열악한 서비스와 점포 환경 등으로 학생들의 불만의 목소리가 점점 높아지기 시작하였다.
이처럼 학생들의 불만 정도가 높아지자, 서점 측에서는 구입가의 일부를 적립해 주는 서비스를 시작하였으나, 구내 서점의 주 판매 품목인 전공 서적에 대해서는 적립서비스를 적용하지 않고 있어, 사실상 큰 효과를 거두지 못하고 있다. 뿐만 아니라, 서점 측에서 적립 서비스에 대한 어떠한 홍보나 가입 권유도 하지 않고 있기 때문에, 구내 서점의 적립 서비스의 유, 무에 대해서도 알지 못하는 학생들이 대부분이며, 따라서 학생 만족도 상승을 위한 거의 유일무이한 제도인 적립 서비스는 현재 유명무실한 실정이다.
이러한 상황에서 우리는 구내 서점에 대한 학생 만족도에 대해 조사, 연구하고자 하며, 이를 통해 구내 서점의 서비스 개선과 학생 만족도 증진을 위한 방안을 모색해 보고자 한다.
2. 연구목적
경희대학교 주변 서점에서는 전공 서적을 거의 취급하지 않고 있기 때문에, 전공 서적이 주요 판매 품목인 구내 서점은 별다른 경쟁 구도 없이 독점적인 운영을 계속해올 수 있었다. 그러나 다양하고 질 높은 서비스 제공에 실패함에 따라, 현재 상당수의 고객을 대형 서점에 빼앗기고 있는 상황이다. 이러한 현재의 상황을 극복하고 고객 수 감소를 막기 위해서는 가격 체계와 서점의 이용 편리성 및 직원의 인적 서비스 등이 개선되어야 할 것이다. 이번 연구의 목적은 구내 서점의 이용 편리성 및 서비스 개선 방안을 제시하여 학생들의 만족도를 높이고, 구내서점의 경영 여건을 향상시킬 수 있는 방안을 제안하는 데 있다.
3. 연구모형
구내서점을 이용하는 학생들의 만족도를 향상시키기 위해 고려해야 할 요인은 도서 서비스, 이용 편리성, 인적 서비스의 세 가지로 나누어 볼 수 있다. 각각의 요인의 구체적인 내용은 다음과 같다.
첫째, 구내서점은 책의 종류별로 정가의 일정 비율을 할인 및 적립해 주는 제도를 시행하고, 전공서적을 포함한 다양한 서적을 신속하게 구비해 놓아야 한다. 구내서점은 매 학기 학생들에게 필요한 강의교재를 교내에서 집중적, 독점적으로 공급하고 있다. 이로 인해 서점 측에 추가적인 혜택이 주어짐에도 불구하고 할인제도 및 적립제도를 운영하지 않는다면, 이용 학생들의 불만은 증가하게 될 것이다. 또, 안정적 수입원인 전공서적만을 구비하고, 다수의 학생들이 원하는 교양서적을 다양하게 구비해 놓지 않는다면, 학생들의 불만은 증가할 것이다. 그리고 학생들이 원하는 도서를 미리 구비해 놓지 않거나, 학생 요구를 접한 뒤에 신속히 재 구비해 놓지 않는다면, 그 또한 학생 불만 증가의 원인이 될 것이다. 그러므로 학생 만족도 증진을 위해서는 할인 및 적립제도를 포함한 여러 가지 도서 서비스를 학생들에게 제공하여야 한다.
둘째, 학생들이 구내 서점을 이용하기에 편리한 여건과 환경을 조성해야 한다. 서점 내에서 이동하는데 적절한 공간이 제공되고, 책을 찾거나 살펴보기에 편리한 환경을 제공한다면 고객들의 만족도는 증가할 것이다. 또한 학생들이 원하는 책을 적절한 방식으로 제공하며, 계산이나 교환, 환불 등의 절차를 이용하기에 편리하게 개선한다면 학생들의 만족도는 증가할 것이다. 책을 살펴보거나 구매하는데 불편함을 느낀다면 학생들의 만족도는 감소할 것이고, 서점 이용에 불편을 느낀 학생들은, 전반적인 점포 환경이 더 좋은 대형 서점으로 옮겨갈 것이다. 이러한 학생들의 이탈을 막기 위해서는 서점 이용의 편리성을 증진시켜야 한다.
