독후감 e CRM 마케팅
분야
hwp●CRM의 포괄적 정의
CRM은 "Customer Relationship Management", 즉 고객 관계 관리의 약자로서 온라인과 오프라인 등의 다양한 고객접촉경로를 활용하여 고객관계를 개선시키고 고객만족도와 고객 상황 대응 능력을 향상시키며 고정고객관리 능력을 개선함으로써 궁극적으로는 고객 로열티를 증진시켜 기업의 수익구조와 고객의 이익을 개선하는 고객 중심 경영활동 내지는 솔루션 운용활동을 말한다. 또한 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지 및 관리 로열티 고객화 실현에 있어서 지속적인 고객 커뮤니케이션 활동을 진행하는 전사적인 고객경영활동이다.
최근에는 디지털 기술을 활용하여 e-환경 하에서 고객 접점과 커뮤니케이션, 분석 활동을 실시간에 전개함은 물론 고객과의 거래에 관계되는 온라인과 오프라인 정보를 통합적으로 관리할 수 있는 ‘고객정보통합시스템’을 구축하여 고객의 섬세하고 개별적인 니즈(needs, 요구+욕구)까지 파악하여 고객생애가치를 극대화하고 이익률을 제고하고 있다. 따라서 CRM은 고객정보와 거래정보의 통합 활용으로 고객관계가치의 발굴, 고객정보의 차별적 활용, 커뮤니케이션 및 로열티를 강화함으로써 고객과 기업의 이익을 동시에 추구하는 것이라고 할 수 있다.
●CRM의 전략적 정의
최고경영자(CEO)와 기업 실무자들의 이해를 돕기 위해 CRM에 대한 전략적인 정의를 고객정보 활용, 고객과의 1대1 커뮤니케이션, 인간관계 개선 강화, 로열티고객 중심의 평생고객생애가치 극대화, 고객정보통합시스템 측면에서 구체적으로 살펴보도록 하자.
(1) 고객관계가치의 발굴
고객관계가치(customer relation value)란 기업이 다양한 접촉경로를 통해 고객과 일정기간동안 관계를 가지면서 현금흐름을 이루어가는 정도를 측정하는 것인데 이는 바로 고객자신을 의미한다. 따라서 고객관계가치는 기준을 정하여 수익이나 비용적인 측면을 측정할 수 있어야 한다. 즉, 마치 회계장부를 처리하는 것처럼 고객과의 관계에서 발생하는 수익과 지출을 수치로 표현할 수 있어야 한다.
(2) 고객정보의 차별적 활용
CRM은 고객의 정보를 데이터베이스화하는 데서 출발하여 이를 전략적으로 활용하는데 커다란 의의와 가치가 있다.
(3) 고객과의 1 대 1 커뮤니케이션
