서미스 마케팅 서비스 측정 호텔
분야
hwp제가 조사한 호텔은 아르누보시티 서초 레지던스 호텔(아르누보시티3)은 서초구 서초동의 강남역과 교대역 중간지점에 위치한 객실수 174개의 중소형급 호텔입니다. 2011년에 오픈하였기 때문에 호텔의 상품으로는 객실과 조식당이 현재로서는 전부입니다. 카페나 피트니스클럽 볼룸시설 등은 현재 구체적으로 어떻게 만들어갈지 준비단계에 있습니다.
2008년에 개관한 아르누보시티 1에 대한 고객들의 반응이 호의적이었기 때문에 아르누보시티1에 미치는 서비스와 객실, 부대시설을 기대하고 오셨던 손님들에게 기대에 못 미치는 단점은 있으나 객실 내 시설과 인테리어에 집중 투자를 하고 있어 그 부분에서는 고객의 기대에 미치는 품질을 제공하고 있습니다. 이런 만족상태를 알기 위해 아르누보시티에서는 따로 미스테리 쇼퍼를 사용하지 않으나 객실내에 설문지를 배치하여 만족도를 조사하고 있습니다. 설문지는 접개원들의 서비스태도, 시설적 문제 상태, 추후 재구매의사, 기타 불편사항, 종합적인 가격대비 서비스 만족도를 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만의 5가지 형태로 체크하도록 되어 있습니다.
2. 고객만족을 증진하기 위해 ‘현재 해야 할 필요한 일들’과 ‘미래에 수행될 필요한 일들’간에 대한 우선순위와 균형표를 갖추고 있는가?
고객의 요구가 현장에서 이사진까지 전달되어 이사진을 비롯한 대표자가 우선순위를 결정하고 있다. 막대한 투자비용과 시간이 드는 만큼 결정력은 이사진과 대표자에게 주어지는데 우선 현재 해야 할 필요한 일에는 언어구사력을 가장 요구하고 있습니다. 프론트와 예약부서외에 타부서에서는 외국어가 구사되지 않아 언어적 서비스 측면에서 열악한 실정을 보이고 있습니다. 언어적 측면에서 서비스 질을 높이기 위해 본사차원의 외국어 공인점수(토익, jpt, hsk 등등 : 목표점수 달성직원 포상)등의 노력을 경주하고 있습니다. 미래에 수행될 필요한 일에는 부대시설 확충을 들 수 있다. 호텔에서는 객실보다 수익률을 내는 것이 부대시설인 만큼 부대시설확충이 시급하다고 할 수 있습니다. 부대시설이 확충되어야 외형도 커지고 고객들의 다양한 스펙트럼을 가지고 다양한 요구에 부응할 수 있습니다.
J.W 메리어트의 경우 우선순위는 따로 정해진 것이 없고 세계적인 프랜차이즈 호텔이기 때문에 오랜시간 경영해온 경험과 노하우로 정해진 스탠다드가 있습니다. 만족도가 떨어진 경우 정해진 Action Plan을 다시 짜도록 합니다. ESS라는 양식으로 음식, 서비스, 시설 등의 평가를 받는데 연회장의 경우 다른 GSS라는 양식으로 Overal Satisfaction을 받습니다. 이 GSS와 ESS의 점수가 낮게 측정될 경우 Action Plan을 짜는데 이 Action Plan에는 직원의 서비스 교육을 어떻게 시키는지 음식을 어떻게 더 질을 높이는지 등의 행동방식을 취하도록 하는 것입니다. 한 달에 한번씩 Action Plan을 짜서 승인받고 제출해야 하기 때문에 매우 번거롭고 직원들의 경우 하나하나 행동에 조심을 가해야 하기 때문에 ESS점수를 평소에 높이려고 노력하고 있습니다.
연회장에서는 행사가 잡혔을 경우 세일즈가 업장과 컨셉, 직원, 인원을 컨텍하고 세일즈센터로 넘겨 이를 균형을 맞춥니다. 균형을 맞추는 것에는 행사장이 있는지, 인원을 몇 명이 수용되는지 등을 찾습니다, 그리고 EM(Event Management)로 넘겨 디테일하게 손을 보는데 음식 값은 얼마, 베너는 어떻게, 룸모양, 테이블 라운드는 몇 개, 레이아웃은 어떻게 잡을 것인지 등을 결정하면 BEO를 작성하여 연회장팀에게 넘겨줍니다. 직접적으로 레이아웃을 잡고, 서비스를 나가고, 접개하고, 진행하고 나서 ESS양식을 보내 친절하게 답했는지, 아이컨텍을 충분히 했는지, 정확하게 진행 되었는지, 음식 맛은 어땠는지, EM은 디테일하게 만족시켰는지 1점부터 5점까지 평가를 내리고 ESS가 높으면 높이 평가를 받습니다. ESS는 서비스 평가 수준이 아닌 추가 점수 수준으로 플러스 요점으로 매겨집니다.
3. 고객만족과 수익간의 관계를 이해하고 있는가?
고객만족의 핵심이 수익률을 높이는 만큼 고객만족이 재구매를 불러옵니다. 아르누보시티3에서는 부대시설이 아직 갖추어지지 않았기 때문에 현재로서 수익을 벌어들일 수 있는 부분이 객실이기 때문에 객실에대한 만족으로 불러오는 재구매가 수익에 많은 영향을 미치고 있습니다.
4. 측정결과가 공유되어 일선의 직원까지 알고 있는가?
아르누보시티3의 경우 측정결과는 현장직원부터 윗선까지 보고되어 큰 사건일 경우 이사진에게까지 보고 됩니다. 반대로 결정된 사항은 이사진부터 아래로 보고되어 현장직원에게까지 전달됩니다. 호텔에서는 업무특성상 부서내에서는 직원마다 하는일이 따로 주어지는 것이 아니기 때문에 조직의 특성상 업무관련 인수인계가 철저히 이루어집니다.
쉐라톤워커힐(신도림)의 F&B의 경우 현장직원에서부터 윗선까지 보고되고 슈퍼바이저들끼리 미팅을 거쳐 컴플레인사항을 직원들에게 교육하는데 사용합니다.
5. 측정결과에 대한 실천지향의 방법들이 제시되고 있는가?
J.W 메리어트의 경우 측정 결과로 인해 스탠다드 교육과 I Do More 라는 직원자체 시스템으로 교육을 할 수 있습니다. 또한 만족도가 떨어진 경우 바로바로 엑션플랜을 매달 짜서 제출하고 시행하고 평가받아야 하며 직원들은 항상 데일리 리허설 카드를 소지하고 인지해야 합니다.
