소개글
[고객만족경영] 금호렌터카 서비스분석에 대한 자료입니다.
목차
1. 금호렌터카의 고객중심의 서비스 지향목표
2. 금호렌터카 CS( Customer Service ) 프로세스의 흐름
3. 금호렌터카의 고객만족 서비스
4. empowerment program의 배경
5. empowerment program의 목적
6. empowerment program의 기본 방향
7. empowerment program 운영 방침
8. empowerment program 실천 방안
9. empowerment 강화 5단계
10. empowerment program의 성과
11. CS(Customer Satisfactation) 이념 : 고객만족마케팅
12. CS교육
본문내용
금호렌터카의 CS이념은 “고객만족에 대한 기업 맹세의 말이며 고객에 대한 서비스는 베품이 아니고 책무이다.”로 정의되어 있다. 따라서 “고객에 대한 서비스를 최고로 생각하고 만족을 제공한다.”는 기본 이념아래 전사적 고객만족 경영을 도입하고 있다. 금호렌터카는 CS이념을 바탕으로 고객을 위한 통일된 가치관, 사고방식, 행동 등이 수반될 수 있도록 CS경영 이념의 재확립, 고객만족도 측정 시스템의 확립, 제품 및 서비스의 개선, 개혁, 시행결과의 평가와 행동, CS기업풍토 개혁 등을 위해 노력하고 있다. 현재의 CS 프로세스와 서비스들을 살펴보면 금호렌터카의 CS는 Online과 Offline을 연계하고 항공사 및 보험사와의 연계 등을 추구하는 등 빠르고 안전한 서비스에 초점을 맞추고 있다. 이제 금호렌터카의 서비스를 품질경영 사이클의 파트별로(CS, 임파워먼트, CS교육등) 살펴보고 이를 교육하는 과정까지 살펴봄으로써 서비스의 질을 따져보고 개선점까지 도출해보고자 한다.
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