대한 지각된 기대 수준과 지각된 실제 성과 차이로 측정되며 이는 기대성과 불일치 모형에 그 개념적 기초를 둔 것 이다. 앞서 살펴본 것과 같이 서비스는 그 고유한 특성으로 객관적으로 품질을 평가하기는 어렵다. 따라서 고객은 자기의 주관적 판단에 의해 평가할 수밖에 없는데 이와 관련하여 Shostac
대한항공 소개
우리나라 최초항공사 / 39년의 역사39개국 116개 노선 / 126대 항공기 보유
명품항공사 지향 / SKYTEAM 가입
비젼
“Excellence in Flight”
최상의 운영체제, 고객 감동과 가치 창출,
변화지향적 기업문화
미션
세계 항공 업계를 선도하는 글로벌 항공사”
To Be Respe
KT 소개
지난 2002년 5월 완전 민영화를 통해 민영기업으로 새로운 출발점에 선 KT는 고객에게 최고의 기술력과 최상의 서비스를 제공하며 최고의 가치 창출 기업이 되기 위해 The Value Networking Company'라는 기업 비전을 실현하고 있다. 고객의 가치를 극대화하기 위해 최적의 솔루션을 공급하고 있는
서론
기업의 비즈니스에 있어서 가장 중요한 요소는 충성도와 만족도가 높은 고객이다. 따라서 기업의 마케팅은 개인에 특화된 서비스를 원하는 고객의 만족도를 어떻게 높여 하는지가 가장 큰 숙제라고 할 수 있다.
따라서 기업은 고객이 선호하는 채널을 통해서 구매가능 시점에 맞춰 그들이 원하
고객만족경영은 현대백화점의 기업 활동 전반에 걸쳐 이정표 역할을 하고 있다.
현대백화점의 고객만족경영은 고객중심 사상에 기반하고 있다. 고객만족 경영을 단순히 일시적인 시류의 반영이나 전략적인 경영기법 차원에서 수용하는 것이 아니라 고객에 대한 근본적인 성찰과 배려의 마음을 현대
고객(시장)니즈
적량성 (Amount) : 양에 대한 욕구
적가성 (Price) : 가격에 대한 욕구
적질성 (Quality) : 품질에 대한 욕구
적시성 (Delivery) : 빠른 시간 내에 제공받고 싶은 욕구
다양성 (Flexibility) : 구색에 대한 욕구
보장성 (Service) : 사후 보증에 대한 욕구
고객지향적 사고의 정의
고객지향적 사고
① Lewis 와 Booms(1983) : 서비스품질은 “인도된 서비스가 고객의 기대와 얼마나 일치하는가의 척도이다”라고 정의하고, 서비스품질은 고객의 기대에 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 하였다.
② Gronroos(1984) : 서비스품질은 “고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교
대한항공은 그 세월의 연륜만큼 우리나라를 대표하는 항공사로서, 한국의 세계화에 앞장서는 개척자, 21세기 동북아 물류중심 시대의 주역 항공사, 세계 항공업계를 선도하는 스카이팀의 주도 항공사라는 비전과 목표를 세우고 이의 실현을 위해 매진해 나가고 있다. 이를 위해 대한항공은 고객 서비스
대한 수요의 급증은 서비스 공급의 확대를 가져왔으며 그것은 서비스 부문의 치열한 경쟁을 의미하기도 한다.
그러므로 기업이 계속 성장 유지 발전하기 위해서는 계속해서 고객을 유지하고 기존고객을 잘 관리하여 유지시키는 일이고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자를 해야 하며
고객만족을 정의하는 관점은 소비경험이 최소한 기대했던 것보다는 좋았다는 평가나 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치 되었다는 평가로 정의한다. 서로 다른 관점에서 고객만족을 정의하고 있지만, 모두 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조한다는