결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논의이기는 하지만 H
결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%˜85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 고객만족의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr & Bitner, 1995) 이때의 고객충성심(loyalty)의 정도에는 여러 가지
결정에 필요한 만큼 충분하지 못하다고 생각하면 외부로부터 새로운 정보를 찾는다. 그리고 소비자는 수집한 정보를 바탕으로 대안들에 대한 비교 ․ 평가과정을 거쳐 가장 마음에 드는 특정 대안을 선택 ․ 구매하고, 소비 ․ 사용한 후에 만족 혹은 불만족을 경험하게 된다.
여기서 구매의
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
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