고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고
Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 기존 이론적 혹은 실증적 연구의 확장을 시도한 다른 유형의 접근을 보이고 있다. 우선, Churchill과 Surprenant의 연구에서 제안한 지각된 성과의 효과를 검증하였고, 비교수준과 불일치에 대한 여러 대안적 접근이 얼마나 만족형성과정에 유의한 관련을 맺는가도 확인하였다.
만족도를 높이는 것이다. 이는 비교우위를 가진 상품의 가격과 품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다. 즉, 기업에게 있어서 첫 번째 고객만족의 의미는 소비자를 유지 하는 것(Consumer Retention)이다.
두 번째로는 소비자가 자발적으로 벌이는 구전마케팅 효
고객의 욕구에 부응하기 위한 고품질의 서비스 의식과 고객 지향적인 의식 고취가 어느 때보다도 절실하게 요구되고 있다.
호텔은 그냥 고객을 접대하는 하나의 기업으로서 고객의 욕구를 충족, 만족, 감동시킬 수 있는 좋은 서비스를 제공함으로써 계속적인 기업으로 성장할 수 있다는 의식의 전환
고객은 실망할 것이다. 또, 저번에 이 호텔에 왔을 때 너무 좋은 경험을 해서 다시 왔는데, 이번 투숙은 저번과 비교했을 때 질이 떨어진다면 그 고객은 다시 이 호텔에 오지 않을 것이다.
객은 자신이 다른 고객과는 달리 이 호텔에서 “특별대접”을 받는다는 느낌이 들 때 만족도가 더 올라갈 것이다