1. CRM의 개념
1) CRM(고객관계관리)의 정의
(1) 가트너 그룹(Gattner Group)
- CRM은 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근.
- CRM은
·고객 전략을 정의하고 (Strategy)
·경
CRM은 본격적인 시장이 개발되고 산업들 간의 경쟁이 치열해지면서 소비자욕구가 다양화하면서 소비자 각자의 취향에 맞춘 재화와 서비스가 제공되며 탄생했다. 소비자는 자신이 선택할 수 있는 많은 재화들이 있고, 기업이 자신에게 맞지 않는 재화나 서비스가 제공되면 단칼에 그 기업을 외면할 수
업무수행에 있어 고객의 입장보다 내부의 효율성을 강조하여 고객으로부터 신뢰확보 실패
2004년 정부업무평가 결과 : 정책만족도 24개 부처 중 16위, 민원만족도 19위, 타 기관공무원만족도 4개 부처 중 4위
다양한 문제 발생 : 민원처리시간소요, 체계적 고객관리미숙, 의사소통 부재, 관례와 경험
고객에게 즐거움을 주는 행정의 구축을 위하여 노력하였다기보다는‘관례적으로 그리고 법이나 규정에 정해진 대로’행정서비스를 제공하였다. 즉 고객의 입장보다는 행정 편의주의로 행정서비스를 제공하여 왔다고 판단하여 고객에게 즐거움을 주는 정부의 구축 및 일반국민과의 명시적인‘계약관
고객만족정책
a. 상시저가전략 : 박리다매 효과
b. 현장 중심의 경영
: QMI(Quick Market Intelligence) 전략 : 회장을 비롯한 임원들 모두는 매주 금요일 오전에 열리는 머천다이징 회의와 토요일 오전의 정기회의를 제외하고 모두 매장을 돌면서 관리하고 문제점을 찾아내어 해결 -> 빠른 시장 정수 입수와