고객만족변수는 4개 항목에 불과하기 때문에 이를 곧 바로 요인분석을 할 경우 원래의 의도한 바의 목적을 달성하기가 어렵기 때문에 22개 항목을 5차원으로 축약하여 고객만족과의 동일구성 개념여부를 검증하고자 하였다. 그리고 추가적으로 SERVQUAL의 22항목 척도가 아닌 서비스품질을 간략하게 측정
서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우보다 어렵다.(李侑載 1994) 따라서 서비스품질의 정의를 제대로 이해하기 위해서는 다음과 같은 서비스품질의 개념적 특성을 고려해야 한다.
서비스품질은 고객의 인식과 관련된 고객 지향적인 개념이다. 서비스품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대
파는 상품은 음식이었다. 음식말고는 팔 수 있는 것이 아무 것도 없었으며 고객 또한 음식말고는 살만한 것이 없었다. 이 시절이야말로 배로 먹던 시대이다. 밀가루 음식에 의존하고 보리 고개를 넘나들며 궁핍한 식생활을 누려야만 했던 식습관 속에서는 서비스라는 개념은 존재하지 않았다.
서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은
센트럴키친(Central Kitchen)과 커미셔리(Commissary)방식에 의한 생산과 판매의 분류가 중심이 된다. 즉 패스트푸드 식품의의 주요한 1차 가공을 공장에서 기계로 조리 가공하여 최종적인 2차 가공만을 판매 점포에서해 주는 방법이다.
무엇보다 중요한 것은 자사의 공금 조직을 통해 친절함, 신속한 서비스,