고객만족변수는 4개 항목에 불과하기 때문에 이를 곧 바로 요인분석을 할 경우 원래의 의도한 바의 목적을 달성하기가 어렵기 때문에 22개 항목을 5차원으로 축약하여 고객만족과의 동일구성 개념여부를 검증하고자 하였다. 그리고 추가적으로 SERVQUAL의 22항목 척도가 아닌 서비스품질을 간략하게 측정
서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우보다 어렵다.(李侑載 1994) 따라서 서비스품질의 정의를 제대로 이해하기 위해서는 다음과 같은 서비스품질의 개념적 특성을 고려해야 한다.
서비스품질은 고객의 인식과 관련된 고객 지향적인 개념이다. 서비스품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대
서비스실패는 문제를 만족스럽게 해결해 주는 경우에도 고객과 기업간의 유대가 손상된다는 것이다. 또한 최근에 특정기업에 대한 서비스문제를 경험하지 않은 고객은 서비스문제를 경험하고 이것이 만족스럽게 해결된 경험을 가진 고객에 비하여 서비스품질을 보다 높게 지각한다는 것이다(Zeithaml, P
품질경영과 고객만족경영의 측면에서 가장 우수하다는 평가를 받고 있는 곳인 에버랜드를 알아보기로 하였다. 선진국에 비해 많이 늦고, 그 성격도 많이 다르지만 세계적인 경쟁력을 갖춘 에버랜드의 운영에서 특히 괄목할 만한 부분으로는 에버랜드의 CEO인 허태학 사장의 서비스에 대한 경영철학이
1. 고객만족경영의 개념
고객만족경영의 개념을 정의함에 앞서 고객만족의 개념부터 이해하는 것이 필요하다. 고객만족이란, 고객의 기대와 욕구에 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태이다. 즉 상품과 제공받은 서비스의 수준이 기대 이상의