고객불평행동을 받아들이기보다 문제의 요인을 찾아 불평행동을 줄임으로써 고객만족을 통해 매출증대라는 효과를 보려고 하고 있다.하지만 이러한 노력에도 고객의 불평은 줄어들지 않고 있다.이데 호텔을 이용하는 고객들의 불평사례를 파악해 봄으로써 고객 불만족으로 인한 불평사례와 그 해결
1. 고객불평 처리의 중요성
1) 고객의 불평처리법
Complaint이란, 고객이 재화나 서비스를 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 불만을 제기하는 것으로 고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것
고객 응대 방법)
끝까지 들어준다. (Hear them out)
공감해 준다.(Empathize)
사과한다.(Apologize)
행동에 책임지는 모습을 보여준다. (Take responsibility for action)
(본질적인 문제파악 →대안제시→부가서비스 →감사표시)
W Hotel의 컴플레인 처리 사례
[Case1]
고객은 Reservation confir
Ⅰ. 서 론
고객불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
호텔 상품에 있어