고객이 불평을 했을 경우 호텔이 그 불평에 대하여 공정한 처리를 할 경우 약 95%의 고객을 돌아오게 한다는 조사발표가 있었다. (TARP, 1997)
이러한 이유로, 호텔은 불만족을 느끼는 고객으로 하여금 불평행동을 권장할 필요가 있으며, 또한 이에 대한 적절한 관리를 통해 고객만족을 시킬 뿐만 아니라 궁
호텔조직의 특성은 호텔이 근본적으로 인력 ․ 예산 ․ 기구 등의 규모와 성장정도가 고수준의 서비스를 요구하는 고객의 욕구와 교통 ․ 통신 등의 관광환경이 변화하는 데 부응하고, 현대호텔이 기능면에서 보다 전문화되고 다양화됨으로써 기구를 통한 업무의 통합성과 적응능력을 통하여
호텔에서는 일선 직원들에게 고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후 객실 점유율은 83%에서 89%로, 평균 객실 요금은 89$에서 100$로 상승하였다. 하지만 각 부서의 장이나 슈퍼바이저들은 본인
통한 마케팅은 연간 2,000만 달러의 추가 수익을 올려주고 있다고 분석되고 있다. 이를 통해 Marriott는 효율적으로 운영하면서도 고객 서비스를 개선하고, 고객만족도를 향상시킬 수 있었다. 또한, 고객이 예약하지 않더라도 호텔이 Sold out하지 않는 이상은 Walk-in을 통해 방을 할인된 가격에 판매하기도
고객의 95%이상이 내국인으로 구성되어 있는(한국관광연구원, 2002) 호텔 레스토랑 경영상 성공요인을 서비스 생산관리 관점에서 도출 시켜 경영환경 변화에 유연하게 대처할 수 있는 능력을 제고시키고자 한다.
아울러 이러한 개념의 도입을 통한호텔 식음료 업장의 효율적 제고를 기함으로써 호텔