대한 소비자의 평가과정(evaluation process)이라고 함축적으로 정의될 수 있다. Oliver Richard L. (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing, Vol. 44(November), pp. 460-469.
고객만족의 이념을 실현하기 위한 고객만족경영은 현대 마케팅 철학의 핵심개념으로서, 고객
패밀리레스토랑 업계는 양극화 현상을 보이고 있다. 현재 상위 4개 업체(VIPS, 아웃백, TGIF, 베니건스) 패밀리레스토랑의 수는 1999년 26개에서 2004년 123개로 5배 가량 늘어났다. 그 반면에 일부업체는 할인 쿠폰의 수량을 확대하고, 카드사와의 제휴마케팅으로 할인을 하는 등 출혈 정책까지 쓰는 바람에
패밀리레스토랑을 포함한 외식사업의 제품수명이 점차 성숙기로 접어들고 있어 점차 경재이 치열해지고 있으며, 고객들의 다양한 동기추구로 인한 상표충성도의 감소에서 그 이유를 찾을 수 있다. 따라서 고객만족을 통한 기존고객의 유지와 감소되고 있는 브랜드 충성동를 증가시키며 타 브랜드 레
고객층의 다양화(→이용객을 세분화하여 타 레스토랑과 차별화), 불평고객관리의 중요성 증대(→홈페이지에서 공개 게시판 제도를 채택하여 고객의 의견을 적극적으로 활용. 칭찬, 불만 등 다양한 고객의 소리를 공개적으로 수용하고 있으며 매일 아침 출근 시 해당 매장 점장-사업부장-지역장-트레이
고객과의 접점을 확대하여 나가고 있으며, 향후 전문화된 온라인 마케팅 기업으로서 국내 홈쇼핑 1위, 세계 2대 홈쇼핑으로의 도약을 눈앞에 두고 있다.
■ 무점포 Direct Marketing 재고비용, 고정비를 절감, 소비자 가격만족도 향상
■ On - line Media Marketing 방송, internet, DM등 다양한 미디어 활용 On-line Market