교육과 직원 교육이 이성 부분에 치중되어 감성에 소홀했던 것이 사실이다. 그러나 이제는 교육하는 사람이나 교육을 받는 사람 모두 감성에 관심을 기울이고 감성역량 계발과 감성지수(Emotional Quotient : EQ) 향상에 노력을 기울여야 한다.
리더십과 감성에 대해 많은 연구를 한 다니엘 골먼(Daniel Goleman)
자부심을 가지고 일을 하고 있다는 것입니다…. 당신은 언제나 사람이 가장 중요한 요소임을 알고 있어야 합니다. 당신이 그들을 얼마나 잘 대해 주느냐가 곧 그들이 손님을 어떻게 대하느냐를 결정하기 때문입니다…. 우리는 결코 사람들을 정해진 틀과 제약에 몰아 넣으려 고생할 필요가 없습니다.
감성 서비스를 제대로 할 만한 사람을 선발하고, 이들을 서비스맨으로 키워나갈 리더가 필요하다. 리더가 먼저 감성 서비스맨이 되어야만 또 다른 감성 서비스맨을 만들어 낼 수 있기 때문이다. 결국 유능한 리더가 서비스맨을 만들고, 서비스맨은 만족하는 고객을 만들고, 만족한 고객들은 기업의 이
리더십에 대한 정의는 매우 많아서 “리더십을 연구하는 사람마다 각자 자기만의 정의를 가지고 있다.”고 할 만큼 다양하다. 그러나 리더십이 집단구성원에 대한 영향력 발휘와 관련이 있다는 데에는 이견이 없다. 베니스(W. Bennis)는 리더십이란 조직구성원들로 하여금 각자 비전을 가지고 자신의 능