고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
관리가 경영의 핵심이 되고 있음을 보여주는 것이다.
서비스업은 매년 8~10%의 지속적인 성장률을 나타내고 있어 제조업의 성장률을 앞지르고 있는데 이는 글로벌 무한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 서비스가 기업 경쟁력의 주요요인이 되며 조직도 서비스 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있다. 따
고객의 입장에서는 미흡한 부분이 나올 수밖에 없는 것이다. 따라서 환대산업종사자들은 고객의 불만이 나오지 않도록 최선을 다해야 함은 물론이겠지만 그런 노력 후에도 고객의 불만이 생긴다면 이를 성심성의껏 고객의 마음에 들 때까지 관리를 하고 처리를 하여 고객의 불만을 없도록 해야 한다.
고객의 입장에서는 미흡한 부분이 나올 수밖에 없는 것이다. 따라서 환대산업종사자들은 고객의 불만이 나오지 않도록 최선을 다해야 함은 물론이겠지만 그런 노력 후에도 고객의 불만이 생긴다면 이를 성심성의껏 고객의 마음에 들 때까지 관리를 하고 처리를 하여 고객의 불만을 없도록 해야 한다.
불평과 욕구를 만족시켜야 한다는 전제조건이
따르기 때문이다.
나중에는 익숙해지겠지만, 처음 호텔에서 일을 시작하게 되면, 특히 고객과 직접 마주치게 되는 객실부나 식음료객장에서는, 책에서 항상 언급하였던 고객은 왕이다! 고객은 항상 옳다! 라는 문장에 대해 회의감이 들 때가 있을 것