환경에서 고객만족을 통한 경쟁우위 확보는 기업의 생존 전략과 맞물려있다.
따라서 많은 기업들은 품질경영의 필요성을 인식하고 품질경영을 도입하고 있으며 이들이 품질경영을 기업의 전사적인 차원에서 실현할 수 있는 구체적인 방법론이 식스시그마이다. 이러한 관점에서 보고서는 식스시그
추진
ㅇ CSO가 직접 주재하는 정례적인 CS회의체 운영
- 경쟁력강화회의(주간), 비젼실천회의 (월간)
굿타임 경영회의(분기)
ㅇ 식스시그마를 통한고객중심 프로세스 개선
- 2003년 하반기 Pilot Test
- 2004년 40개 과제 추진
ㅇ CSO 직통 메일운영 : CSO@ktf.com
- 자유로운 의견 접수 및 문제해결
고객의 이익과 이윤을 위해 Web을 사용하는 것(e 생산성)
(3) Facts, 사업조직, 재무현황, 기업문화
ⅰ) 3M Facts (2003년말 기준)
설립 : 1902년
CEO : 제임스 맥너니 (James A. McNerney)
본사 : 미국 미네소타주 세인트 폴
전자, 전기, 통신 사업센터 : 텍사스주 오스틴
매출액 : 182억 달러 (전세계)
종업원수 : 66,74
Reward Program)
서비스품질과 고객만족의 향상을 위해 종업원들의 활동을 강화시킬 수 있는 프로그램 운영.
1) ‘사람 우선’ 의 환경 조성
교육 훈련 시스템
조직의 직원 전체는 자신이 속한 그룹에
직접적으로 필요한 품질교육.
(통계적 공정관리, 팀을 이끄는 능력, 촉진기술 등을 포함)
고객입장에서 서비스를 평가하여 중요한 불만사항을 서비스품질요소로 선정하고 각 요소별로 중요도에 따라 가중치를 두어 품질요소별 점수(요소별 건수*가중치)를 산출하고 이를 합산한 것으로 고객 중심적 서비스품질관리를 위해 개선해야 할 요인과 수준을 이해하기 쉽고 관리할 수 있다는 장점이