*전체 100% 응답자 중에서 32.5%가 만족요인을 나타내므로 이 질문은 만족요인(S)에 가까운 성격을 가지는 것으로 판정할 수 있다
(+) 스타벅스가 고객의 이익을 최우선으로 한다면 어떻겠습니까?
(-) 스타벅스가 회사의 이익을 우선시한다면 어떻겠습니까?
(-)
1
2
3
4
5
(+)
1
6(7.8%)
8(10.4%)
9(11.7%)
서비스품질을 축정하고 있다.
각 차원별로 알아보면
신뢰성(Reliablity)
-약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행할 수 있는 능력
-기업의 서비스에 관한 약속을 이행하는 정도로 평가
-다섯 가지 차원 중에서 가장 기본적이면서 가장 중요한 요소
확신성(Assurance)
-서비스 제공자들의
스타벅스가 우세하였습니다.
결과적으로 다빈치는 진입, 계산, 대기, 접점에서 스타벅스보다 우세하거나 같은 수준의 서
비스를 제공하고 있었고, 스타벅스는 주문, 계산, 퇴장 접점에서 다빈치보다 우세하거나 같
은 수준의 서비스를 제공하고 있었습니다.
5. 문제점 및개선안
-'대기'에서의 문
경영은 “먼저 사람이 변화되어야 한다.”는 판단에서 고객중심경영 이념을 전직원이 공유하고 실천하도록 하기 위한 상시적인 교육체계를 갖추어 운영하기 시작했으며, 실제 업무에서 고객중심경영을 실천하는 정도를 정기적으로 평가하고, 이를 향상시키기 위해 다양한 방안을 수립하여 시행했다.
, 공감성, 확신성5가지의 차원을 가지고 서비스품질을 축정하고 있다.
각 차원별로 알아보면
신뢰성(Reliablity)
-약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행할 수 있는 능력
-기업의 서비스에 관한 약속을 이행하는 정도로 평가
-다섯 가지 차원 중에서 가장 기본적이면서 가장 중요한 요소