[품질경영] 스타벅스 서비스 품질 평가 및 개선 방안

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레포트 > 경제경영계열
2010.12.21
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소개글

[품질경영] 스타벅스 서비스 품질 평가 및 개선 방안에 대한 자료입니다.

1. 연구목적

2. 스타벅스의 서비스 품질 측정

1). 전체응답자 대상으로 한 카노모델
2). 전체응답자 중 남성들만을 대상으로 한 카노모델
3). 전체응답자 중 여성들만을 대상으로 한 카노모델

3. 스타벅스의 서비스 품질 측정 결과

1). 스타벅스이용시 영향을 미치는 요인

4. 결론

본문내용

*전체 100% 응답자 중에서 32.5%가 만족요인을 나타내므로 이 질문은 만족요인(S)에 가까운 성격을 가지는 것으로 판정할 수 있다

(+) 스타벅스가 고객의 이익을 최우선으로 한다면 어떻겠습니까?
(-) 스타벅스가 회사의 이익을 우선시한다면 어떻겠습니까?

(-)
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6(7.8%)
8(10.4%)
9(11.7%)
18(23.4%)
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1(1.3%)
1(1.3%)
2(2.6%)
3(3.9%)
17(22.1%)
3

1(1.3%)
7(9.1%)
2(2.6%)
1(1.3%)
4

5

*전체 100% 응답자 중에서 29.9%가 감동요인을 나타내므로 이 질문은 감동요인(E)에 가까운 성격을 가지는 것으로 판정할 수 있다

(+) 스타벅스가 야간 고객의 편의를 위해 24시간 운영을 하는 등 영업시간을 유동적으로 운영한다면 어떻겠습니까?
(-) 스타벅스가 고객 모두의 편의와는 무관하게 일반적인 영업을 한다면 어떻겠습니까?

(-)
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3
4
5
(+)
1

6(7.8%)
24(31.2%)
24(31.2%)
2

1(1.3%)
1(1.3%)
1(1.3%)
8(10.4%)
3

5(6.5%)
1(1.3%)
3(3.9%)
4

5

1(1.3%)
1(1.3%)

*전체 100% 응답자 중에서 39%가 감동요인을 나타내므로 이 질문은 감동요인(E)의 성격을 가지는 것으로 판정할 수 있다

2). 전체응답자 중 남성들만을 대상으로 한 카노모델
< 유형성 측정문항 >

(+) 스타벅스가 고급스럽고 아늑한 분위기의 인테리어를 갖추고 있다면 어떻게 느끼십니까?
(-) 스타벅스가 평범한 보통의 인테리어를 갖추고 있다면 어떻게 느끼십니까?

(-)
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4(14%)
3(10%)
3(10%)
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2(6.9%)
1(3.4%)

2(6.9%)
3

6(21%)
3(10%)
2(6.9%)
4

1(3.4%)

5

2(6.9%)

*전체 100% 응답자 중에서 44.7%가 무관심을 나타내므로 이 질문은 무관심(I)의 성격을

#품질경영 #품질 #서비스 #스타벅스 #스타

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