품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다. 즉, 기업에게 있어서 첫 번째 고객만족의 의미는 소비자를 유지 하는 것(Consumer Retention)이다.
두 번째로는 소비자가 자발적으로 벌이는 구전마케팅 효과이다. 특히 한국과 같이 소비자들 간의 의사소통이 원활한 문
* 품질의 개념과 의미 ? 품질의 개선
1. ZD(ZeroDefects Program, 무결점) 운동
1960년대 미국 기업이 미사일의 납기단축을 위해 처음부터 완전한 제품을 만들자는 운동을 벌인 것이 계기가 되어 급속히 보급되었던 운동
이 운동은 QC(품질관리)기법을 제조면에만 한정하지 않고 일반관리 사무에까지 확대
품질은 일관성과 신뢰성의 수준”
- 적은 비용으로 시장에 적합한 품질 제공 능력
- 통계적 방법 활용 ->지속적 품질개선 중요
0 Crosby
-“품질은 요구에 대한 일치도,품질평가 기준은 무결점”
- 문제점 예방 통한 완벽 추구
- 수리비용 및 소비자 피해보상 감안시 무결점 현명
- 품질비용은 공짜
경제 상황을 고려하여 고객이 실직하였을 때, 차량을 되사는 서비스 출시했다.
하지만, 기본적으로 6시그마, DDTZ(Drive Defect to Zero)무결점품질 달성을 기본 전략으로 삼고 있기 때문에 고객에게서 품질 불만이 들어왔을 때, 효율적으로 피드백하기 위한 시스템은 그리 체계적으로 갖춰져 있지 않다.