제2절 서비스 회복(service recovery)
연구자 정의
제이트멀 등
(Zeithaml et al, 1993) 제공된 서비스가 고객의 인지된 영역 이하로 떨어진 것에 대하여 서비스 제공자가 취하는 행위
벨과 젬크
(Bell & Zemke, 1987) 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못하여 기
1. 문제 제기 및 프로젝트의 목적
패밀리레스토랑(family restaurant)이란 용어는 미국의 외식 산업이 발전을 거듭하면서 생성된 레스토랑 형태로서 국내에서는 80년대 중반부터 들어오기 시작한 새로운 개념의 업태이다. 패밀리레스토랑은 말 그대로 가족동반 고객을 겨냥한 전문 외식업소로서 가족
서론
북한 경제는 계획경제의 한계성으로 인해 70년대 후반에 들어 정체상태에 빠졌다. 게다가 구 소련과 동유럽의 사회주의 국가들이 붕괴되면서 북한은 치명적인 경제적 타격을 입게됐다. 조명철 대외경제정책연구원 통일국제협력팀장은 “북한 대외무역의 70% 이상을 차지하던 구 소련과 동구권
4. 서비스 실패와 회복의 관계
종종 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 약속한 성과나 기대되는 유용성을 제시하지 못하는 경우에 직면하게 된다. 이러한 경우에 효과적인 서비스 회복은 고객의 만족을 증가시키는 중요한 수단이 된다. 서비스 회복전략은 처음에 서비스 실패가 발생하지